Tạo dựng lòng tin cho người tiêu dùng trực tuyến: Vai trò của các nguồn thông tin và tác động điều tiết của kinh nghiệm mua sắm trực tuyến
DOI:
https://doi.org/10.24311/jabes/2018.29.10.1328Từ khóa:
Mua sắm trực tuyến, Lòng tin nhận thức, Lòng tin cảm xúc, Thông tinTóm tắt
Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu vai trò tạo dựng lòng tin nhận thức (Cognitive Trust) và lòng tin cảm xúc (Affective Trust) của hai nguồn thông tin chính đối với người tiêu dùng trực tuyến: Thông tin truyền miệng từ người tiêu dùng khác (WOM) và thông tin từ đơn vị bán trực tuyến. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 503 người tiêu dùng trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh, thông qua kiểm định bằng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM, kết quả nghiên cứu khẳng định tác động tích cực của hai loại thông tin đến lòng tin của người tiêu dùng ở cả hai thành phần là nhận thức và cảm xúc. Bên cạnh đó, lòng tin nhận thức và lòng tin cảm xúc đều giúp tăng cường ý định mua lặp lại của người tiêu dùng trực tuyến. Ngoài ra, vai trò điều tiết của kinh nghiệm mua sắm trực tuyến cũng được khẳng định từ kết quả nghiên cứu.
Tài liệu tham khảo
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall.
Báo điện tử của đài tiếng nói Việt Nam. (2018). Thương mại điện tử Việt Nam có “dậy sóng” sau cuộc đổ bộ của Amazon?. Truy cập ngày 01/10/2018, từ https://vov.vn/kinh-te/doanh-nghiep/thuong-mai-dien-tu-viet-nam-co-day-song-sau-cuoc-do-bo-cua-amazon-739157.vov
Bart, Y., Shankar, V., Sultan, F., & Urban, G. L. (2005). Are the drivers and role of online trust the same for all web sites and consumers? A large-scale exploratory empirical study. Journal of Marketing, 69(4), 133–152.
Bhattacherjee, A. (2002). Individual trust in online firms: Scale development and initial test. Journal of Management Information Systems, 19(1), 211–242.
Chang, H. H., & Wang, H. W. (2007). The relationships among e-service quality, value, satisfaction and loyalty in online shopping. European Advances in Consumer Research, 8, 10–14.
Chang, S.–J., van Witteloostuijn, A., & Eden, L. (2010). From the editors: Common method variance in international business research. Journal of International Business Studies, 41(2), 178–184.
Creswell, J. W., & Clark, V. P. (2007). Designing and Conducting Mixed Methods Research. Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Dabholkar, P. A., van Dolen, W. M., & de Ruyter, K. (2009). A dual-sequence framework for B2C relationship formation: Moderating effects of employee communication style in online group chat. Psychology and Marketing, 26(2), 145–174.
Dai, B., Forsythe, S., & Kwon, W. (2007). The impact of online shopping experience on risk perceptions and online purchase intentions: The moderating role of product category and gender. Journal of Electronic Commerce Research, 15(1), 13–24.
Festervand, T. A., Snyder, D. R., & Tsalikis, J. D. (1986). Influence of catalog vs. store shopping and prior satisfaction on perceived risk. Journal of the Academy of Marketing Science, 14(4), 28–36.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and mearsurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.
Forsythe, S. M., & Shi, B. (2003). Consumer patronage and risk perceptions in Internet shopping. Journal of Business Research, 56(11), 867–875.
Gefen, D., & Straub, D. W. (2004). Consumer trust in B2C e-commerce and the importance of social presence: Experiments in e-products and e-services. Omega, 32(6), 407–424.
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). E-WOM scale: Word-of-mouth measurement scale for e-services context. Canadian Journal of Administrative Sciences, 27(1), 5–23.
Grewal, D., Iyer, G. R., & Levy, M. (2004). Internet retailing: Enablers, limiters and market consequences. Journal of Business Research, 57(7), 703–713.
Hennig-Thurau, T., & Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical re-assessment and model development. Psychology & Marketing, 14(8), 737–746.
Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam. (2018). Báo cáo chỉ số thương mại điện tử 2018. Truy cập ngày 01/10/2018, từ http://www.vecom.vn/tai-lieu/tai-lieu-trong-nuoc/bao-cao-chi-so-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-2018
Hu, N., Liu, L., & Zhang, J. J. (2008). Do online reviews affect product sales? The role of reviewer characteristics and temporal effects. Information Technology and Management, 9(3), 201–214.
Johnson, D., & Grayson, K. (2005). Cognitive and affective trust in service relationships. Journal of Business Research, 58(4), 500–507.
Khalifa, M., & Liu, V. (2007). Online consumer retention: contingent effects of online shopping habit and online shopping experience. European Journal of Information Systems, 16(6), 780–792. doi: 10.1057/palgrave.ejis.3000711
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support Systems, 44(2), 544–564.
Kim, G., & Koo, H. (2016). The causal relationship between risk and trust in the online marketplace: A bidirectional perspective. Computers in Human Behavior, 55, 1020–1029. doi: 10.1016/j.chb.2015.11.005
Lang, B., & Hyde, K. F. (2013). Word of mouth: What we know and what we have yet to learn. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior, 26, 1–18.
Lee, M., Rodgers, S., & Kim, M. (2009). Effects of valence and extremity of eWOM on attitude toward the brand and website. Journal of Current Issues & Research in Advertising, 31(2), 1–11.
Lewis, D., & Weigert, A. (1985). Trust as a social reality. Social Forces, 63(4), 967–985.
Li, H., Jiang, J., & Wu, M. (2014). The effects of trust assurances on consumers’ initial online trust: A two-stage decision-making process perspective. International Journal of Information Management, 34(3), 395–405.
Ling, K. C., Chai, L. T., & Piew, T. H. (2010). The effects of shopping orientations, online trust and prior online purchase experience toward customers’ online purchase intention. International Business Research, 3(3), 63–76.
Mcknight, D., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). The impact of initial customer trust on intentions to transact with web site: A trust building model. Journal of Strategic Information Systems, 11(3–4), 297–323.
Mcknight, D., Cummings, L., & Chervany, N. (1998). Initial trust formation in new organizational relationships. Academy of Management Review, 23(3), 473–490.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126.
Pan, L. Y., & Chiou, J. S. (2011). How much can you trust online information? Cues for perceived trustworthiness of consumer-generated online information. Journal of Interactive Marketing, 25(2), 67–74.
Pappas, N. (2016). Marketing strategies, perceived risks, and consumer trust in online buying behaviour. Journal of Retailing and Consumer Services, 29, 92–103. doi: 10.1016/j.jretconser.2015.11.007
Pavlou, P. A. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101–134.
Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J. Y., & Podsakoff, N. P. (2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879–903.
Ponte, E. B., Carvajal-Trujillo, E., & Escobar-Rodríguez, T. (2015). Influence of trust and perceived value on the intention to purchase travel online: Integrating the effects of assurance on trust antecedents. Tourism Management, 47, 286–302. doi: 10.1016/j.tourman.2014.10.009
Rai, A., Lang, S. S., & Welker, R. B. (2002). Assessing the validity of IS success models: An empirical test and theoretical analysis. Information Systems Research, 13(1), 50–69.
Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online customer experience in e-retailing: An empirical model of antecedents and outcomes. Journal of Retailing, 88(2), 308–322.
Sarkar, A. (2011). Impact of utilitarian and hedonic shopping values on individual’s perceived benefits and risks in online shopping. International Management Review, 7(1), 55–75.
Sekhon, H., Roy, S., Shergill, G., & Pritchard, A. (2013). Modelling trust in service relationships: A transnational perspective. Journal of Services Marketing, 27(1), 76–86.
Shin, J. I., Chung, K. H., Oh, J. S., & Lee, C. W. (2013). The effect of site quality on repurchase intention in Internet shopping through mediating variables: The case of university students in South Korea. International Journal of Information Management, 33(3), 453–463.
Steenkamp, J. B. E. M., & Trijp, H. C. M. V (1991). The use of lisrel in validating marketing constructs. International Journal of Research in Marketing, 8(4), 283–299.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
Lượt tải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) {copyrightHolder}
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép Creative Commons Ghi công-Phi thương mại 4.0 Quốc tế.
