Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet băng thông rộng của VNPT An Giang
DOI:
https://doi.org/10.24311/jabes/2017.28.3.713Từ khóa:
Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Lòng trung thànhTóm tắt
Bài viết nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet băng thông rộng của VNPT An Giang. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng của VNPT An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; (2) Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ; và (3) Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi 5 thành phần: Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Tài liệu tham khảo
Bitner, M. J., & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: The consumer’s voice. In R.T. Rust and R. L. Oliver (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp. 72–94). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Bachelet, D. (1995). Measuring satisfaction; or the chain, the tree, and the nest. In R. Brooker (Ed.), Customer Satisfaction Research. Emosar.
Castaneda, J. A., Rodriguez, M. A., & Lugue, T. (2009). Attitude hierarchy of effects in online user behavior. Online Information Review, 33(1), 7–21.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93.
Chen, T. C. E., Lai, L. C. F., & Yeung, A. C. L. (2008). The driving forces of customer loyalty: A study of internet service providers in Hong Kong. International Journal of E-Business Research, 4(4), 26–42.
Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., & Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, 76(2), 131–139.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.
Hair, J., Aderson, R., Tatham, P., & Black, W. (2006). Multivariate data analysis. (6th Ed.). Upper Saddle River, N.J.: Pearson Prentice-Hall.
Huang, M., & Yu, S. (1999). Are consumers inherently or situationally brand loyal? A set intercorrelation account for conscious brand loyalty and nonconscious inertia. Psychology and Marketing, 16(6), 523–544.
Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6(1), 1–55.
Kabiraj, S., & Shanmugan, J. (2011). Development of a conceptual framework for brand loyalty: A Euro mediterranean perspective. Journal of Brand Management, 18(4/5), 285–299.
Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence and Planning, 8(6), 11–17.
Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2001). Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: investigating the moderating effect of customer characteristics. Journal of Marketing Research, 38(1), 131–142.
Nguyễn Thị Mai Trang. (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM. Tạp chí Phát triển khoa học và Công nghệ, 10, 57–70.
Nguyễn Thị Mai Trang. (2014). Chất lượng dịch vụ trực truyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại VN. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 287, 120–132.
Oliver, R. L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Compatible goals, different concepts. Advances in Service Marketing and Management, 2, 65–85.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–37.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124.
Rossiter, J. R., & Percy, L. (1987). Advertising and promotion management. New York: Mc Graw Hill.
Spreng, R., Dixon, A., & Olshavsky, R. (1996). The impact of perceived value on satisfaction. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 6, 50–55.
Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & Johnson, L. W. (1997). Retail service quality and perceived value. Journal of Consumer Services, 4(1), 39–48.
Tsou, C. W., & Liao, C. H. (2010). Investigating the antecedents of customer loyalty to broadband network services in Taiwan. Asia Pacific Management Review, 15(3), 413–433.
Yoo, B., Donthu, N., & Lee, S. (2000). An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 195–211.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. doi: 10.2307/1251929
Zhilin, Y., Minjoon, J., & Robin, T. P. (2004). Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial implications. International Journal of Operations & Production Management, 24(11), 1149–1174.
Lượt tải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) {copyrightHolder}
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép Creative Commons Ghi công-Phi thương mại 4.0 Quốc tế.
