Nghiên cứu về cảm xúc tiêu cực và hành vi đối phó của khách hàng: Trường hợp ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng
DOI:
https://doi.org/10.24311/jabes/2018.29.1.1003Từ khóa:
Cảm xúc tiêu cực, Hành vi đối phó, Dịch vụ, Khách hàngTóm tắt
Cảm xúc tiêu cực là biến số quan trọng đối với ngành kinh doanh dịch vụ vì cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến những hành vi đối phó khác nhau, qua đó ảnh hưởng đến lòng trung thành, khách hàng cũng như hình ảnh và danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, các loại hình cảm xúc tiêu cực và hành vi đối phó thường được xem xét một cách riêng rẽ dẫn đến sự hiểu biết không toàn diện. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm điền vào khoảng trống nói trên thông qua việc đề xuất và kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các cảm xúc tiêu cực (giận dữ, chán nản, hối tiếc) với các hành vi đối phó (than phiền, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực và ý định chuyển đổi) trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với phần mềm SmartPLS trên một mẫu 404 thực khách ở TP. Hồ Chí Minh, kết quả kiểm định cho thấy cảm xúc giận dữ và chán nản lần lượt có ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi than phiền và ý định chuyển đổi, trong khi đó, cảm giác hối tiếc dẫn tới ý định chuyển đổi và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực. Do đó, nghiên cứu có những đóng góp quan trọng về mặt học thuật và hàm ý quản trị.
Tài liệu tham khảo
Bagozzi, R., Gurhan–Canli, Z., & Priester, J. (2002). The social psychology of consumer behaviour. New York: McGraw–Hill Education.
Bagozzi, R. P., Gopinath, M., & Nyer, P. U. (1999). The role of emotions in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2), 184–206.
Bonifield, C., & Cole, C. (2007). Affective responses to service failure: Anger, regret, and retaliatory versus conciliatory responses. Marketing Letters, 18(1–2), 85–99.
Bougie, R., Pieters, R., & Zeelenberg, M. (2003). Angry customers don't come back, they get back: The experience and behavioral implications of anger and dissatisfaction in services. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), 377–393.
Costa, P. T., & McCrae, R. R. (1992). Four ways five factors are basic. Personality and Individual Differences, 13(6), 653–665.
Davidow, M. (2003). Organizational responses to customer complaints: What works and what doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), 225–250.
Donoghue, S., & de Klerk, H. M. (2013). Consumers' anger and coping strategies following appraisals of appliance failure. International Journal of Consumer Studies, 37(2), 214–221.
Folkman, S., Lazarus, R. S., Dunkel–Schetter, C., DeLongis, A., & Gruen, R. J. (1986). Dynamics of a stressful encounter: Cognitive appraisal, coping, and encounter outcomes. Journal of Personality and Social Psychology, 50(5), 992–1003.
Gao, J., & Kerstetter, D. L. (2018). From sad to happy to happier: Emotion regulation strategies used during a vacation. Annals of Tourism Research, 69, 1–14.
Gelbrich, K. (2009). Anger, frustration, and helplessness after service failure: Coping strategies and effective informational support. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(5), 567–585.
Grégoire, Y., & Fisher, R. J. (2008). Customer betrayal and retaliation: when your best customers become your worst enemies. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(2), 247–261.
Hair, J., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review, 26(2), 106–121.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). California: Sage Publications.
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Gudergan, S. P. (2017). Advanced Issues in Partial Least Squares Structural Equation Modeling. California: SAGE Publications.
Hansen, H., M. Samuelsen, B., & E. Sallis, J. (2013). The moderating effects of need for cognition on drivers of customer loyalty. European Journal of Marketing, 47(8), 1157–1176.
Jani, D., & Han, H. (2015). Influence of environmental stimuli on hotel customer emotional loyalty response: Testing the moderating effect of the big five personality factors. International Journal of Hospitality Management, 44, 48–57.
Kalamas, M., Laroche, M., & Makdessian, L. (2008). Reaching the boiling point: Consumers' negative affective reactions to firm-attributed service failures. Journal of Business Research, 61(8), 813–824.
Lai, L. H., Liu, C. T., & Lin, J. T. (2011). The moderating effects of switching costs and inertia on the customer satisfaction-retention link: Auto liability insurance service in Taiwan. Insurance Markets and Companies: Analyses and Actuarial Computations, 2(1), 69–78.
Laros, F. J. M., & Steenkamp, J.–B. E. M. (2005). Emotions in consumer behavior: A hierarchical approach. Journal of Business Research, 58(10), 1437–1445.
Lazarus, R. S. (1991). Emotion and adaptation. Oxford: Oxford University Press.
Lazarus, R. S., & Folkman, S. (1984). Stress, appraisal, and coping. New York: Springer.
Loveman, G. W. (1998). Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance: An empirical examination of the service profit chain in retail banking. Journal of Service Research, 1(1), 18–31.
Mano, H., & Oliver, R. L. (1993). Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: Evaluation, feeling, and satisfaction. Journal of Consumer Research, 20(3), 451–466.
Mathur, A., Moschis, G. P., & Lee, E. (1999). Stress and consumer behavior. Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, 5(6/7/8), 233–247.
Mattila, A. S., & Enz, C. A. (2002). The role of emotions in service encounters. Journal of Service Sesearch, 4(4), 268–277.
Mattila, A. S., & Ro, H. (2008). Discrete negative emotions and customer dissatisfaction responses in a casual restaurant setting. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(1), 89–107.
Maute, M. F., & Dubés, L. (1999). Patterns of emotional responses and behavioural consequences of dissatisfaction. Applied Psychology, 48(3), 349–366.
Nguyễn Thị Xuân, & Phạm Thuỳ Dương. (2017). Phát triển ngành dịch vụ trong quá trình chuyển đổi mô hình tăng trưởng. Truy cập từ http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/kinh-te-dau-tu/phat-trien-nganh-dich-vu-trong-qua-trinh-chuyen-doi-mo-hinh-tang-truong-111785.html
Nyer, P. U. (2000). An investigation into whether complaining can cause increased consumer satisfaction. Journal of Consumer Marketing, 17(1), 9–19.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). London: Routledge.
Ringle, C. M., Sarstedt, M., & Straub, D. W. (2012). Editor's comments: A critical look at the use of PLS-SEM in" MIS quarterly". MIS Quarterly, 36(1), 3–14.
Ro, H. (2014). Customer dissatisfaction responses to restaurant service failures: Insights into noncomplainers from a relational perspective. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(4), 435–456.
Roseman, I. J. (1991). Appraisal determinants of discrete emotions. Cognition & Emotion, 5(3), 161–200.
Smith, A. K., & Bolton, R. N. (2002). The effect of customers’ emotional responses to service failures on their recovery effort evaluations and satisfaction judgments. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(1), 5–23.
Stephens, N., & Gwinner, K. P. (1998). Why don’t some people complain? A cognitive-emotive process model of consumer complaint behavior. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(3), 172–189.
Susskind, A. M. (2016). Consumer frustration in the customer-server exchange: The role of attitudes toward complaining and information inadequacy related to service failures. Journal of Hospitality & Tourism Research, 28(1), 21–43.
Swan, J. E., & Oliver, R. L. (1989). Postpurchase communications by consumers. Journal of Retailing, 65(4), 516–534.
Tronvoll, B. (2011). Negative emotions and their effect on customer complaint behaviour. Journal of Service Management, 22(1), 111–134.
Tuấn Nguyễn. (2017). Kinh doanh trên vỉa hè cũng... đóng góp GDP. Truy cập từ https://www.tienphong.vn/kinh-te/kinh-doanh-tren-via-he-cung-dong-gop-gdp-1135076.tpo
Walsh, G., Evanschitzky, H., & Wunderlich, M. (2008). Identification and analysis of moderator variables. European Journal of Marketing, 42(9/10), 977–1004.
Watson, L., & Spence, M. T. (2007). Causes and consequences of emotions on consumer behaviour. European Journal of Marketing, 41(5/6), 487–511.
Weiner, B. (2000). Attributional thoughts about consumer behavior. Journal of Consumer Research, 27(3), 382–387.
Zeelenberg, M., & Pieters, R. (2004). Beyond valence in customer dissatisfaction. Journal of Business Research, 57(4), 445–455.
Zeelenberg, M., & Pieters, R. (2007). A theory of regret regulation 1.0. Journal of Consumer psychology, 17(1), 3–18.
Zeelenberg, M., van Dijk, W. W., SR Manstead, A., & der Pligt, J. (1998). The experience of regret and disappointment. Cognition & Emotion, 12(2), 221–230.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 31–46.
Zourrig, H., Chebat, J.–C., & Toffoli, R. (2009). Consumer revenge behavior: A cross-cultural perspective. Journal of Business Research, 62(10), 995–1001.
Lượt tải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) {copyrightHolder}
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép Creative Commons Ghi công-Phi thương mại 4.0 Quốc tế.
