Nghiên cứu ảnh hưởng của tương tác khách hàng và nhận dạng thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng
DOI:
https://doi.org/10.24311/jabes/2023.34.12.2Từ khóa:
Tương tác khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng, Sản phẩm cà phê, Việt NamTóm tắt
Nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của tương tác khách hàng đến sự hài lòng của họ đối với sản phẩm cà phê mà chính khách hàng đã trải nghiệm và thưởng thức tại các cửa hàng cà phê thông qua biến trung gian là nhận dạng thương hiệu. Khảo sát được thực hiện với 253 khách hàng trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2023. Kết quả được tiến hành phân tích định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 26 và AMOS 20. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có yếu tố tương tác nhận thức trong biến tương tác khách hàng nói chung có tác động tích cực và trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó tất cả các yếu tố thuộc biến tương tác khách hàng (nhận thức, cảm xúc, hành vi) đều có tác động đến sự hài lòng đối với sản phẩm cà phê thông qua biến trung gian là nhận dạng thương hiệu. Từ đó, nghiên cứu đề xuất những giải pháp cho doanh nghiệp, chuỗi cửa hàng cà phê để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và hàm ý lý thuyết cho các nghiên cứu cùng chủ đề trong tương lai.
Tài liệu tham khảo
Ahn, J., & Back, K.-J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144–152. doi: 10.1016/j.ijhm.2018.05.020
Al-Dmour, H. H., Ali, W. K., & Al-Dmour, R. H. (2019). The relationship between customer engagement, satisfaction, and loyalty. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, 10(2), 35–60. doi: 10.4018/ijcrmm.2019040103
Bhattacharya, C. B., & Sen, S. (2003). Consumer–company identification: A framework for understanding consumers’ relationships with companies. Journal of Marketing, 67(2), 76–88. doi: 10.1509/jmkg.67.2.76.18609
Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B., & Ilić, A. (2011). Customer engagement. Journal of Service Research, 14(3), 252–271. doi: 10.1177/1094670511411703
Dutton, J. E., Dukerich, J. M., & Harquail, C. V. (1994). Organizational images and member identification. Administrative Science Quarterly, 39(2), 239. doi: 10.2307/2393235
Johnston, K. A. (2018). Engagement. In R. L. Heath & W. Johansen, The international encyclopedia of strategic communication, (pp. 1¬–9). doi: 10.1002/9781119010722.iesc0070
Giang, H. T. (2022). Influence of determinants on customers' choice of coffee shops in Ho Chi Minh City. Calitatea, 23(188), 309–313.
Grewal, D., Roggeveen, A. L., Sisodia, R., & Nordfält, J. (2017). Enhancing customer engagement through consciousness. Journal of Retailing, 93(1), 55–64. doi: 10.1016/j.jretai.2016.12.001
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2013). Partial least squares structural equation modeling: Rigorous applications, better results and higher acceptance. Long Range Planning, 46(1–2), 1–12. doi: 10.1016/j.lrp.2013.01.001
Hạ Quyên. (2019). Vì sao cà phê lại được nhiều người ưa chuộng?. Báo điện tử Pháp Luật thành phố Hồ Chí Minh. Truy cập ngày 10/12/2023, từ https://plo.vn/vi-sao-ca-phe-lai-duoc-nhieu-nguoi-ua-chuong-post518749.html
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(1), 21–40. doi: 10.1108/ijqss-07-2016-0048
Harrigan, P., Evers, U., Miles, M., & Daly, T. (2017). Customer engagement with Tourism Social Media Brands. Tourism Management, 59, 597–609. doi: 10.1016/j.tourman.2016.09.015
He, H., & Li, Y. (2010). CSR and service brand: The mediating effect of brand identification and moderating effect of service quality. Journal of Business Ethics, 100(4), 673–688. doi: 10.1007/s10551-010-0703-y
Hollebeek, L. D., Glynn, M. S., & Brodie, R. J. (2014). Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and validation. Journal of Interactive Marketing, 28(2), 149–165. doi: 10.1016/j.intmar.2013.12.002
Islam, J. U., Hollebeek, L. D., Rahman, Z., Khan, I., & Rasool, A. (2019). Customer engagement in the service context: An empirical investigation of the construct, its antecedents and consequences. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 277–285. doi: 10.1016/j.jretconser.2019.05.018
Islam, J. U., Shahid, S., Rasool, A., Rahman, Z., Khan, I., & Rather, R. A. (2020). Impact of website attributes on customer engagement in banking: A solicitation of stimulus-organism-response theory. International Journal of Bank Marketing, 38(6), 1279–1303. doi: 10.1108/ijbm-12-2019-0460
Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey.
Marin, L., Ruiz, S., & Rubio, A. (2009). The role of identity salience in the effects of corporate social responsibility on consumer behavior. Journal of Business Ethics, 84(1), 65–78. doi: 10.1007/s10551-008-9673-8
Marino, V., & Presti, L. (2018). Engagement, satisfaction and customer behavior-based CRM performance. Journal of Service Theory and Practice, 28(5), 682–707. doi: 10.1108/jstp-11-2017-0222
Oktavia, R., & Sobari, N. (2021). The influence of customer engagement in customers’ behavioral intention on staycation: The experiential marketing perspectives moderated by Health Risk and financial risk. Proceedings of the International Conference on Business and Engineering Management (ICONBEM 2021). doi: 10.2991/aebmr.k.210522.032
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63(4), 33–44. doi: 10.1177/00222429990634s105
Pérez, A., del Mar García de los Salmones, M., & Rodríguez del Bosque, I. (2013). The effect of corporate associations on consumer behaviour. European Journal of Marketing, 47(1/2), 218–238. doi: 10.1108/03090561311285529
Nguyễn Hải Quang. (2023). Ảnh hưởng của Marketing hỗn hợp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 18(3), 34–46. doi: 10.46223/hcmcoujs.econ.vi.18.3.2173.2023
Rather, R. A. (2019). Customer experience and engagement in tourism destinations: The experiential marketing perspective. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(1), 15–32. doi: 10.1080/10548408.2019.1686101
Rather, R. A., Tehseen, S., Itoo, M. H., & Parrey, S. H. (2019). Customer brand identification, affective commitment, customer satisfaction, and brand trust as antecedents of customer behavioral intention of loyalty: An empirical study in the hospitality sector. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 29(2), 196–217. doi: 10.1080/21639159.2019.1577694
Rather, R. A., Hollebeek, L. D., & Rasoolimanesh, S. M. (2021). First-time versus repeat tourism customer engagement, experience, and value cocreation: An empirical investigation. Journal of Travel Research, 61(3), 549–564. doi: 10.1177/004728752199757
Sherry, J. F. (1995). Contemporary Marketing and Consumer Behavior: An Anthropological Sourcebook. Sage Publications.
van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266. doi: 10.1177/1094670510375599
Vasić, N., Kilibarda, M., & Kaurin, T. (2019). The influence of online shopping determinants on customer satisfaction in the Serbian market. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 14(2), 70–89. doi: 10.4067/S0718-18762019000200107
Żyminkowska, K. (2019). Customer Engagement in Theory and Practice a Marketing Management Perspective. Cham: Springer International Publishing.
Lượt tải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) {copyrightHolder}
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép Creative Commons Ghi công-Phi thương mại 4.0 Quốc tế.
