Bốn nhóm yếu tố dịch vụ ngân hàng có tác động bất đối xứng và đa chiều đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng
DOI:
https://doi.org/10.24311/jabes/2017.28.6.914Từ khóa:
Sự hài lòng, Sự bất mãn, Khách hàng, Dịch vụ ngân hàng, Tác động bất đối xứng, Mô hình KanoTóm tắt
Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch truyền thống tại các ngân hàng có yếu tố nhà nước; trong đó, hai khái niệm sự hài lòng và bất mãn của khách hàng được tiếp cận theo góc độ bất đối xứng. Thông qua thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định được 45 yếu tố dịch vụ giao dịch ngân hàng truyền thống; sau đó, ứng dụng theo mô hình Kano, các yếu tố được phân thành 4 nhóm có logic tác động khác nhau đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng, trong đó có 3 nhóm không có tác động tuyến tính. Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lí ngân hàng xác định chính xác những yếu tố thực sự có tác động quan trọng đến sự hài lòng, và những yếu tố thực sự dẫn đến sự bất mãn của khách hàng; từ đó tối ưu hóa chi phí đầu tư vào từng yếu tố dịch vụ mà vẫn làm hài lòng khách hàng.
Tài liệu tham khảo
Arbore, A., & Busacca, B. (2009). Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking: Exploring the asymmetric impact of attribute performances. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), 271–280.
Bandyopadhyay, S., & Sandler, T. (2014). The effects of terrorism on trade: A factor supply approach. Federal Reserve Bank of St. Louis Review, 96(3), 229–241.
Basfirinci, C., & Mitra, A. (2015). A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model. Journal of Air Transport Management, 42, 239–248.
Berger, A. N., Hunter, W. C., & Timme, S. G. (1993). The efficiency of financial institutions: A review and preview of research past, present and future. Journal of Banking & Finance, 17(2–3), 221–249.
Bhattacharyya, S. K., & Rahman, Z. (2004). Capturing the customer’s voice, the centerpiece of strategy making: A case study in banking. European Business Review, 16(2), 128–138.
Camelis, C., Llosa, S., & Maunier, C. (2014). Gestion de la satisfaction et de l’insatisfaction des touristes: Les apports du modèle Tétraclasse. Revue Management & Avenir, 77(3), 137–162. doi: 10.3917/mav.077.0137
Eiglier, P. (2004). Marketing et stratégie des services. Paris: Économica.
Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B. (1959). The motivation to work. New York: John Wiley & Sons.
Hussain, R., Nasser, A. A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167–175.
Huynh, B. A., Vo, N. H., & Pham, C. H. (2016). Factors affecting the performances of internet banking: a case of Vietnam commercial banks. International Journal of Financial Research, 7(3), 13–27.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. The Journal of The Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39–48.
Llosa, S. (1996). Contributions à l'étude de la satisfaction dans les services. Thèse pour le doctorat en sciences de gestion, Institut d’administration des entreprises, Université d’Aix-Marseille, décembre.
Maddox, R. N. (1981). Two-factor theory and consumer satisfaction: Replication and extension. Journal of Consumer Research, 8(1), 97–102. doi: 10.1086/208845.
Nguyễn Quốc Nghi. (2014). Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nông hộ đối với các chi nhánh ngân hàng cấp huyện ở huyện Tiểu Cần, tỉnh Trà Vinh. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 30, 66–72.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction : A Behavioral perspective on the consumer. New York : McGraw–Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Silvestro, R., & Johnson, R. (1992). The determinants of service quality: Hygiene and enhancing factors. In E.E. Schewing, E. Gummesson, & C. H. Little (Eds.). QUIS 2: Selected papers, Business Research Institute, St. John’s University. New York, NY: Google Scholar.
Westbrook, R. A., & Oliver, R. L. (1991). The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research, 18(1), 84–91.
Lượt tải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) {copyrightHolder}
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép Creative Commons Ghi công-Phi thương mại 4.0 Quốc tế.
