Ảnh hưởng của Sensory Marketing đến cảm nhận về chất lượng và sự hài lòng với dịch vụ y tế tại các bệnh viện công lập ở Việt Nam

Huyền Phạm Thị; Nhi Trần Quế; My Doãn Hà; Long La Gia; Đức Vũ Tiến

doi:10.24311/jabes/2022.33.07.04

Các tác giả

Phạm Thị Huyền Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả
Trần Quế Nhi Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả
Doãn Hà My Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả
La Gia Long Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả
Vũ Tiến Đức Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả

DOI:

https://doi.org/10.24311/jabes/2022.33.07.04

Tóm tắt

Bài viết đánh giá mức độ ảnh hưởng của các kích thích giác quan của người tới khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập tới cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ thông qua khảo sát với 619 người dân Việt Nam đến từ 52 tỉnh thành. Kết quả cho thấy, các kích thích xúc giác, thị giác, khứu giác và vị giác có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của họ khi trải nghiệm dịch vụ y tế. Một số khuyến nghị ứng dụng marketing giác quan nhằm cải thiện cảm nhận và gia tăng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế đã được đề xuất nhằm cải thiện hình ảnh của các bệnh viện công cũng như đảm bảo quyền lợi của người dân về chất lượng dịch vụ xứng tầm. Nghiên cứu đã củng cố thêm cho các nghiên cứu trước đây và phát triển mô hình sensory marketing khi đánh giá cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Tài liệu tham khảo

Abbott, L. (1955). Quality and Competition. New York, USA: Columbia University Press.

Alahakoon, S., & Randiwela, P. (2017). Sensory Marketing and healthcare service in Sri Lanka. Cambridge Business and Economics Conference, 7, 1–24. Retrieved from https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=en&user=-aQhyDoAAAAJ&citation_for_view=-aQhyDoAAAAJ:u5HHmVD_uO8C

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7–27. doi: 10.2307/3172510

Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty?. Journal of Marketing, 73(3), 52–68. doi: 10.1509/jmkg.73.3.52

Chua, B. L., Kim, H. C., Lee, S., & Han, H. (2019). The role of brand personality, self-congruity, and sensory experience in elucidating sky lounge users’ behavior. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(1), 29–42. doi: 10.1080/10548408.2018.1488650

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. doi: 10.2307/1252296

Dikta, P., Isabella, N., & Primidya, K. M. S. (2021). Visual and scent as Sensory Marketing tools in the dental care services: An experimental research design approach. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(3), 5095–5104. doi: 10.17762/turcomat.v12i3.2042

Eiriz, V., & António Figueiredo, J. (2005). Quality evaluation in health care services based on customer‐provider relationships. International Journal of Health Care Quality Assurance, 18(6), 404–412. doi: 10.1108/09526860510619408

Sendra, E., & Carbonell-Barrachina, A. A. (2017). Sensory and Aroma Marketing. The Netherlands: Wageningen Academic Publishers.

Chính phủ. (2012). Nghị định số 55/2012/NĐ-CP Quy định về thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị sự nghiệp công lập, ban hành ngày 26/6/2012. Truy cập từ https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bo-may-hanh-chinh/Nghi-dinh-55-2012-ND-CP-quy-dinh-thanh-lap-to-chuc-lai-giai-the-don-vi-142237.aspx

Hair, J., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc.

Hồ Bạch Nhật. (2013). Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

Hultén, B., Broweus, N., & van Dijk, M. (2009). Sensory Marketing. New York: Palgrave Macmillan.

Hulten, B. (2020). Sensory Marketing: An Introduction. California, USA: SAGE Publications Ltd.

Hsiao, W. C. (1995). Abnormal economics in the health sector. Health Policy, 32(1–3), 125–139. doi: 10.1016/0168-8510(95)00731-7

Jang, H.-W., & Lee, S.-B. (2019). Applying effective sensory marketing to sustainable coffee shop business management. Sustainability, 11(22), 6430. doi: 10.3390/su11226430

Kim, W.-H., Lee, S.-H., & Kim, K.-S. (2020). Effects of sensory marketing on customer satisfaction and revisit intention in the hotel industry: The moderating roles of customers’ prior experience and gender. Anatolia. An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 31(4), 523–535. doi: 10.1080/13032917.2020.1783692

Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. (2001). Principles of marketing (2nd ed.). Corporate Communications: An International Journal, 6(3), 164–165. doi: 10.1108/ccij.2001.6.3.164.1

Kumar, P. (2013). Multisensory marketing: Creating new sustainability perspective in hospitality sector. ATNA Journal of Tourism Studies, 8(1), 43–55. doi: 10.12727/ajts.9.4

Krishna, A. (2010). Sensory Marketing: Research on the Sensuality of Products. UK: Routledge.

Krishna, A. (2012). An integrative review of sensory marketing: Engaging the senses to affect perception, judgment and behavior. Journal of Consumer Psychology, 22(3), 332–351. doi: 10.1016/j.jcps.2011.08.003

Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 14(3), 217–231. doi: 10.1108/08876040010327220

Lewis, B. R. (1993). Service quality measurement. Marketing Intelligence & Planning, 11(4), 4–12. doi: 10.1108/02634509310044199

Lindstrom, M. (2006). Brand sense: How to build powerful brands through touch, taste, smell, sight and sound. Strategic Direction, 22(2). doi: 10.1108/sd.2006.05622bae.001

Phan Nguyên Kiều Đan Ly, & Lưu Tiến Dũng. (2016). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trường hợp Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 5, 47–52. Truy cập từ https://lhu.edu.vn/Data/News/383/files/09_Tien_Dung_Dan_Ly.pdf

Ugolini, M., Rossato, C., & Baccarani, C. (2014). A five-senses perspective to quality in hospitals. The TQM Journal, 26(3), 284–299. doi: 10.1108/tqm-01-2014-0010

Moliner, M. A., Sánchez, J., Rodríguez, R. M., & Callarisa, L. (2007). Perceived relationship quality and post‐purchase perceived value. European Journal of Marketing, 41(11/12), 1392–1422. doi: 10.1108/03090560710821233

Moreira, A. C., Fortes, N., & Santiago, R. (2017). Influence of sensory stimuli on brand experience, brand equity and purchase intention. Journal of Business Economics and Management, 18(1), 68–83. doi: 10.3846/16111699.2016.1252793

Naidu, A. (2009). Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4), 366–381. doi: 10.1108/09526860910964834

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64,12–40.

Reimann, M., Lünemann, U. F., & Chase, R. B. (2008). Uncertainty avoidance as a moderator of the relationship between perceived service quality and customer satisfaction. Journal of Service Research, 11(1), 63–73. doi: 10.1177/1094670508319093

Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service Quality: New Directions in Theory and Practice. California, USA: SAGE Publications Ltd.

Satti, Z. W., Babar, S. F., & Ahmad, H. M. (2021). Exploring mediating role of service quality in the association between sensory marketing and customer satisfaction. Total Quality Management & Business Excellence, 32(7–8), 719–736. doi: 10.1080/14783363.2019.1632185

Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67. doi: 10.1362/026725799784870496

Tam, J. L. M. (2004). Customer satisfaction, service quality and perceived value: An integrative model. Journal of Marketing Management, 20(7–8), 897–917. doi: 10.1362/0267257041838719

Nguyễn Tiến Thành. (2020). Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập Hà Nội. Tạp chí Tài chính Doanh nghiệp. Truy cập ngày 01/6/2020, từ https://taichinhdoanhnghiep.net.vn/su-hai-long-cua-benh-nhan-nguoi-nha-trong-qua-trinh-kham-chua-benh-tai-benh-vien-cong-lap-ha-noi-d13381.html

Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intension. Journal of Health Care Marketing, 9(4), 5–17.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press.

Zhao, J.-B., Wang, Y.-L., Ma, Q.-W., Zhao, J.-B., Zhang, X.-Y., & Zou, L.-Q. (2019). The chemosensory pleasure scale: A new assessment for measuring hedonic smell and taste capacities. Chemical Senses, 44(7), 457–464. doi: 10.1093/chemse/bjz040