Tác động điều tiết của rủi ro cảm nhận đến mối quan hệ giữa chất lượng kết quả mua hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử
DOI:
https://doi.org/10.24311/jabes/2019.30.5.2Từ khóa:
Thương mại điện tử, Chất lượng kết quả mua hàng, Sự hài lòng của khách hàng, Rủi ro cảm nhậnTóm tắt
Mua sắm thông qua các website thương mại điện tử thường được cho là hình thức tiềm ẩn rủi ro cao hơn so với mua sắm truyền thống. Mặc dù tham gia trên cùng môi trường thương mại điện tử nhưng mức độ rủi ro mà mỗi khách hàng cảm nhận được không giống nhau, điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi nhận được kết quả mua hàng với chất lượng tương đương nhau. Bài viết này tập trung làm rõ tác động của rủi ro cảm nhận đến mối quan hệ giữa chất lượng kết quả mua hàng và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam. Bảng câu hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ 315 khách hàng mua hàng tại website thương mại điện tử Shopee. Kết quả phân tích chỉ ra rằng rủi ro cảm nhận có tác động điều tiết tới mối quan hệ giữa thời gian đặt hàng với sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa đặt hàng chính xác với sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra gợi ý về hướng nghiên cứu trong tương lai và hàm ý cho các nhà quản trị doanh nghiệp thương mại điện tử trong việc hạn chế rủi ro cảm nhận, hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ.
Tài liệu tham khảo
Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170–192
Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: A critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10(6), 62–81.
Bauer, R. A. (1960). Consumer behavior as risk taking. In R. S. Hancock (Eds.), Dynamic Marketing for a Changing World (pp. 389–398). Chicago, IL: American Marketing Association.
Belanche, D., Casalo, L. V., & Guinalıu, M. (2012). Website usability, consumer satisfaction and the intention to use a website: The moderating effect of perceived risk. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(1), 124–132.
Bienstock, C. C., Mentzer, J. T., & Bird, M. M. (1997). Measuring physical distribution service quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 31–44.
Bitner, M. J., & Zeithaml, V. A. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (3rd ed.). Boston: Irwin McGraw Hill.
Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2015). E-service quality: A meta-analytic review. Journal of Retailing, 91(4), 679–700.
Cao Hào Thi, & Nguyễn Văn Thịnh. (2013). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ ngành đường sắt Việt Nam. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 268, 49–57.
Chang, H. H., Wang, Y. H., & Yang, W. Y. (2009). The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value. Total Quality Management, 20(4), 423–443.
Collier, J. E., & Bienstock, C. C. (2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260–275.
Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam. (2018). Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018. Truy cập từ www.idea.gov.vn/file/02345792-7b06-4b61-9a6c-e42d0630c249
Ding, D. X., Hu, P. J. H., & Sheng, O. R. L. (2011). E-SELFQUAL: A scale for measuring online self-service quality. Journal of Business Research, 64(5), 508–515.
Edvardsson, B., Thomasson, B., & Øvretveit, J. (1994). Quality of Service: Making It Really Work. London: McGraw-Hill.
Hà Thị Ngọc Oanh. (2010). Vai trò hỗ trợ của Nhà nước đối với phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 235, 52–56.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis
(5th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hayes, A. F. (2017). Introduction to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis:
A Regression-Based Approach (2th ed.). New York: Guilford Publications.
Hồ Huy Tựu, & Nguyễn Hữu Khôi. (2013). Các nhân tố tác động đến mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp tại thành phố Nha Trang. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 274, 51–64.
Iprice. (2018). Bản đồ Thương mại điện tử Việt Nam. Truy cập từ https://iprice.vn/insights/.
Jain, A., & Sareen, M. (2015). Antecedents of e-loyalty towards online shopping: An empirical analysis of Indian online customers. International Journal of Research in IT & Management, 5(9), 1–14.
Jain, N. K., Gajjar, H., Shah, B. J., & Sadh, A. (2017). E-fulfillment dimensions and its influence on customers in e-tailing: A critical review. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(2), 347–369.
Kaplan, L. B., Szybillo, G. J., & Jacoby, J. (1974). Components of perceived risk in product purchase: A cross-validation. Journal of Applied Psychology, 59(3), 287–291.
Kim, S. Y., & Lim, Y. J. (2001). Consumers' perceived importance of and satisfaction with Internet shopping. Electronic Markets, 11(3), 148–154.
Lee, G. G., & Lin, H. F. (2006). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), 161–176.
Lee, M. K. O., & Turban, E. (2001). A trust model for consumer Internet shopping. International Journal of Electronic Commerce, 6(1), 75–91.
Lê Văn Huy, & Nguyễn Đăng Quang. (2013). Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 278, 50–63.
Li, H., & Suomi, R. (2009) A proposed scale for measuring e-service quality. International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, 2(1), 1–10.
Lin, H. T. (2010). Fuzzy application in service quality analysis: An empirical study. Expert Systems with Applications, 37(1), 517–526.
Ludin, I. B., & Cheng, B. L. (2014). Factors influencing customer satisfaction and e-loyalty: online shopping environment among the young adults. Management Dynamics in the Knowledge Economy, 2(3), 462–471.
Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82–104.
Mitchell, V. W. (1999). Consumer perceived risk: Conceptualizations and models. European Journal of Marketing, 33(1), 163–196.
Ngô Quốc Chiến, & Nguyễn Thị Quế Thanh. (2017). Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Tạp chí Kinh tế Đối ngoại, 92, 1–18.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service qualtiy and its implication for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Pavlou, P. A., & Gefen, D. (2004). Building effective online marketplaces with institution-based trust. Information Systems Research, 15(1), 37–59.
Pavlou, P. A., Liang, H., & Xue, Y. (2007). Understanding and mitigating uncertainty in online exchange relationships: A principal-agent perspective. MIS Quarterly, 31(1), 105–136.
Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality, 13(3), 233–246.
Stodnick, M. & Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL to measure the quality of the classroom experience. Decision Sciences Journal of Innovative Education, 6(1), 115–133.
Trần Hà Minh Quân, & Trần Huy Anh Đức. (2014). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng trong thương mại điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 284, 51–69.
Waite, K., & Harrison, T. (2002). Consumer expectations of online information provided by bank websites. Journal of Financial Services Marketing, 6(4), 309–322.
Wiesniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, 11(6), 380–388.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. (2002). .ComQ: Dimensionalizing, measuring, and predicting quality of the e-tail experience. Marketing Science Institute Report No. 02-100. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=309579
Wu, H. C. (2014). The effects of customer satisfaction, perceived value, corporate image and service quality on behavioral intentions in gaming establishments. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(4), 540–565.
Wu, L., & Chen, J. L. (2005). An extension of trust and TAM model with TPB in the initial adoption of on-line tax: An empirical study. International Journal of Human–Computer Studies, 62(6), 784–808.
Xing, Y., Grant, D. B., McKinnon, A. C., & Fernie, J. (2010). Physical distribution service quality in online retailing. Distribution and Logistics Management, 40(5), 415–432.
Yan, X., & Dai, S. (2009). Consumer’s online shopping influence factors and decision-making model. In Nelson M. L., Shaw M. J., & Strader T. J. (Eds.), Value Creation in E-Business Management (pp. 89–102). Berlin: Springer.
Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale. Journal of Business Research, 52(1), 1–14.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.
Tải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) 2019 Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép quốc tế Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 .
Cách trích dẫn
