Ảnh hưởng của siêu cá nhân hóa và tích hợp kênh đến ý định tiếp tục sử dụng hợp kênh trong lựa chọn khách sạn: Vai trò điều tiết của danh tính di động
DOI:
https://doi.org/10.24311/jabes/2025.36.9.04Từ khóa:
Danh tính di động, Bán lẻ hợp kênh, Tích hợp kênh, Siêu cá nhân hóaTóm tắt
Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích tác động của siêu cá nhân hóa và tích hợp kênh đến sự hài lòng, thói quen sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng hợp kênh trong lựa chọn khách sạn tại Việt Nam, đồng thời khám phá vai trò điều tiết của danh tính di động. Dữ liệu được thu thập từ một khảo sát trực tuyến với 401 người dùng đã từng trải nghiệm hợp kênh khi lựa chọn khách sạn trong thời gian gần đây. Kết quả cho thấy, siêu cá nhân hóa và tích hợp kênh đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng hợp kênh và thói quen sử dụng, hai nhân tố sau đó sau đó tiếp tục tác động đến ý định tiếp tục sử dụng. Danh tính di động được tìm thấy có ảnh hưởng điều tiết ý nghĩa lên sự hài lòng hợp kênh. Nghiên cứu này đồng thời cung cấp một số hàm ý thiết thực cho các khách sạn tại Việt Nam trong việc xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng qua hợp kênh và cá nhân hóa kênh tiếp thị.
Tài liệu tham khảo
Alimamy, S., & Gnoth, J. (2022). I want it my way! The effect of perceptions of personalization through augmented reality and online shopping on customer intentions to co-create value. Computers in Human Behavior, 128, 107105. https://doi.org/10.1016/j.chb.2021.107105
Arora, N., Dreze, X., Ghose, A., Hess, J. D., Iyengar, R., Jing, B., ... & Zhang, Z. J. (2008). Putting one-to-one marketing to work: Personalization, customization, and choice. Marketing Letters, 19(3/4), 305-321. https://www.jstor.org/stable/41217923
Barwitz, N., & Maas, P. (2018). Understanding the omnichannel customer journey: Determinants of interaction choice. Journal of Interactive Marketing, 43, 116-133. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2018.02.001
Berman, B., & Thelen, S. (2018). Planning and implementing an effective omnichannel marketing program. International Journal of Retail & Distribution Management, 46(7), 598-614. https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2016-0131
Boateng, H., Kosiba, J. P., Adam, D. R., Ofori, K. S., & Okoe, A. F. (2020). Examining brand loyalty from an attachment theory perspective. Marketing Intelligence & Planning, 38(4), 479-494. https://doi.org/10.1108/MIP-03-2019-0161
Bowlby, J. (1982). Attachment and Loss: Vol.1. Attachment. Basic Books. New York.
Buhalis, D., & Sinarta, Y. (2019). Real-time co-creation and nowness service: Lessons from tourism and hospitality. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(5), 563-582. https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1592059
Butkouskaya, V., Oyner, O., & Kazakov, S. (2023). The impact of omnichannel integrated marketing communications (IMC) on product and retail service satisfaction. Journal of Economics, Finance and Administrative Science, 28(56), 319-334. https://doi.org/10.1108/JEFAS-09-2022-0237
Ellahi, A., Ain, Q. U., Rehman, H. M., Hossain, M. B., Illés, C. B., & Tanweer, A. (2024). The impact of omnichannel integration towards customer interest in alternatives: Retailer uncertainty and web rooming in retailing. Cogent Business & Management, 11(1), 2316931. https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2316931
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.2307/3151312
Gao, W., Fan, H., Li, W., & Wang, H. (2021). Crafting the customer experience in omnichannel contexts: The role of channel integration. Journal of Business Research, 126, 12-22. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.12.056
Hair Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.
Hamouda, M. (2019). Omni-channel banking integration quality and perceived value as drivers of consumers’ satisfaction and loyalty. Journal of Enterprise Information Management, 32(4), 608-625. https://doi.org/10.1108/JEIM-12-2018-0279
Harman, H. H. (1976). Modern Factor Analysis (3rd ed.). University of Chicago Press
Hossain, T. M. T., Akter, S., Kattiyapornpong, U., & Dwivedi, Y. K. (2019). Multichannel integration quality: A systematic review and agenda for future research. Journal of Retailing and Consumer Services, 49, 154-163. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.03.019
Jain, G., Paul, J., & Shrivastava, A. (2021). Hyper-personalization, co-creation, digital clienteling and transformation. Journal of Business Research, 124, 12-23. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.11.034
Ledro, C., Nosella, A., & Vinelli, A. (2022). Artificial intelligence in customer relationship management: Literature review and future research directions. Journal of Business & Industrial Marketing, 37(13), 48-63. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2021-0332
Lee, Z. W. Y., Chan, T. K. H., Chong, A. Y. L., & Thadani, D. R. (2019). Customer engagement through omnichannel retailing: The effects of channel integration quality. Industrial Marketing Management, 77, 90-101. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2018.12.004
Limayem, M., Hirt, S. G., & Cheung, C. M. K. (2007). How habit limits the predictive power of intention: The case of information systems continuance. MIS Quarterly, 31(4), 705-737. https://doi.org/10.2307/25148817
Lou, J., Han, N., Wang, D., & Pei, X. (2022). Effects of mobile identity on smartphone symbolic use: An attachment theory perspective. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(21), 14036. https://doi.org/10.3390/ijerph192114036
Majeed, M., Asare, C., Fatawu, A., & Abubakari, A. (2022). An analysis of the effects of customer satisfaction and engagement on social media on repurchase intention in the hospitality industry. Cogent Business & Management, 9(1), 2028331. https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2028331
Mirsch, T., Lehrer, C., & Jung, R. (2016). Channel integration towards omnichannel management: A literature review. PACIS 2016 Proceedings, Association for Information Systems. AIS Electronic Library.
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. The MIT Press.
Morosan, C., & DeFranco, A. (2016). Co-creating value in hotels using mobile devices: A conceptual model with empirical validation. International Journal of Hospitality Management, 52, 131-142. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.10.004
Pantano, E., & Viassone, M. (2015). Engaging consumers on new integrated multichannel retail settings: Challenges for retailers. Journal of Retailing and Consumer Services, 25, 106-114. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.04.003
Park, C. W., Macinnis, D. J., Priester, J., Eisingerich, A. B., & Iacobucci, D. (2010). Brand attachment and brand attitude strength: Conceptual and empirical differentiation of two critical brand equity drivers. Journal of Marketing, 74(6), 1-17. https://doi.org/10.1509/jmkg.74.6.1
Park, H. J., Park, J. H., Lee, J. S., Kim, Y. H., Oh, A. S., & Park, B. G. (2017). Analysing the relationship among tourism omnichannel selecting factor, satisfaction and purchasing intention on the tourism purchasing stage. Journal of Digital Convergence, 15(10), 173-182. https://doi.org/10.14400/JDC.2017.15.10.173
Pantelidis, C., Dieck, M. C. T., Jung T. H., Smith, P., & Miller, A. (2024). Place attachment theory and virtual reality: The case of a rural tourism destination. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 36(11), 3704-3727. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2023-1489
Piccoli, G., Lui, T. W., & Grün, B. (2017). The impact of IT-enabled customer service systems on service personalization, customer service perceptions, and hotel performance. Tourism Management, 59, 349-362. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.08.015
Rahman, M. S., Bag, S., Gupta, S., & Sivarajah, U. (2023). Technology readiness of B2B firms and AI-based customer relationship management capability for enhancing social sustainability performance. Journal of Business Research, 156, 113525. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.113525
Rane, N., Choudhary, S., & Rane, J. (2023). Hyper-personalization for enhancing customer loyalty and satisfaction in Customer Relationship Management (CRM) systems. Available at SSRN 4641044. http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.4641044
Riaz, H., Baig, U., Meidute-Kavaliauskiene, I., & Ahmed, H. (2021). Factors effecting omnichannel customer experience: Evidence from fashion retail. Information, 13(1), 12. https://doi.org/10.3390/info13010012
Seifert, C., & Kwon, W. S. (2020). SNS eWOM sentiment: Impacts on brand value co-creation and trust. Marketing Intelligence & Planning, 38(1), 89-102. https://doi.org/10.1108/MIP-11-2018-0533
Sharma, N., & Fatima, J. K. (2024). Influence of perceived value on omnichannel usage: Mediating and moderating roles of the omnichannel shopping habit. Journal of Retailing and Consumer Services, 77, 103627. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103627
Sousa, R., & Voss, C. A. (2006). Service quality in multichannel services employing virtual channels. Journal of Service Research, 8(4), 356-371. https://doi.org/10.1177/1094670506286324
Huỳnh Trần Thảo Nghi, Nguyễn Hữu Khôi, & Nguyễn Thị Nga. (2024). Tác động của trải nghiệm liền lạc đến hành vi người tiêu dùng trong bối cảnh Ommichannel. Tạp Chí Kinh tế và Phát triển, (330), 85-94. https://doi.org/10.33301/JED.VI.1609
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: Introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174-181. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.02.005
Williams, D. R., & Vaske, J. J. (2003). The measurement of place attachment: Validity and generalizability of a psychometric approach. Forest Science, 49(6), 830-840. https://doi.org/10.1093/forestscience/49.6.830
Xuan, Q. T., Truong, H. T. H., & Quang, T. V. (2023). The impacts of omnichannel retailing properties on customer experience and brand loyalty: A study in the banking sector. Cogent Business & Management, 10(2), 2244765. https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2244765
Wu, T., Lu, Y., Gong, X., & Gupta, S. (2016). A study of active usage of mobile instant messaging application: An attachment theory perspective. Information Development, 33(2), 153-168. https://doi.org/10.1177/0266666916646814
Tải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) 2026 Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép quốc tế Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 .



