Giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng  sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam: Vai trò của tinh thần  đổi mới và chi phí chuyển đổi

Việt Nguyễn Hoàng; Dương Vũ Tuấn; Nguyệt Nguyễn Thị Mỹ; Hùng Nguyễn Mạnh

doi:10.24311/jabes/2022.33.2.04

Các tác giả

Nguyễn Hoàng Việt Trường Đại học Thương mại Tác giả
Vũ Tuấn Dương Trường Đại học Thương mại Tác giả
Nguyễn Thị Mỹ Nguyệt Trường Đại học Thương mại Tác giả
Nguyễn Mạnh Hùng Trường Đại học Thương mại Tác giả

DOI:

https://doi.org/10.24311/jabes/2022.33.2.04

Từ khóa:

Sự hài lòng của khách hàng, Lòng trung thành của khách hàng, Giá trị cảm nhận, Tinh thần đổi mới, Chi phí chuyển đổi, Dịch vụ Mobile Banking

Tóm tắt

Nghiên cứu có mục đích kiểm chứng mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, tinh thần đổi mới, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thị trường Việt Nam. Từ dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 539 khách hàng, các kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đã chứng minh tác động tích cực đến năm yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận (Giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị tri thức, giá trị kinh tế, và giá trị xã hội) của tinh thần đổi mới. Ngoại trừ giá trị xã hội thì cả bốn yếu tố cấu thành còn lại của giá trị cảm nhận đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng cũng cho thấy vai trò thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và chi phí chuyển đổi đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ này. Kết quả nghiên cứu làm đa dạng các kiến thức, học liệu về hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking và hỗ trợ đưa ra một số hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cho các ngân hàng thương mại.

Tài liệu tham khảo

A. Hồng, Lê Thanh, Như Bình, & Đức Thiện. (2021). COVID-19 thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng. Truy cập ngày 19/11/2021, từ https://tuoitre.vn/covid-19-thuc-day-qua-trinh-chuyen-doi-so-trong-ngan-hang-20211119083204016.htm

Al-Jundi, S. A., Shuhaiber, A., & Augustine, R. (2019). Effect of consumer innovativeness on new product purchase intentions through learning process and perceived value. Cogent Business & Management, 6(1), 1698849.

Alonso-Dos-Santos, M., Soto-Fuentes, Y., & Valderrama-Palma, V. A. (2020). Determinants of Mobile Banking users’ loyalty. Journal of Promotion Management, 26(5), 615–633.

Alsheikh, L., & Bojei, J. (2012). Customer's perceived value to use Mobile Banking services. In International Conference on Management, Behavioral Sciences and Economics Issues (ICMBSE'2012) (pp. 178–182). Penang, Malaysia.

Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53–66.

Baabdullah, A. M., Alalwan, A. A., Rana, N. P., Kizgin, H., & Patil, P. (2019). Consumer use of Mobile Banking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towards an integrated model. International Journal of Information Management, 44, 38–52.

Bùi Văn Thụy. (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai. Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 8, 8–13.

Brown, G. H. (1953). Brand Loyalty-fact of fiction. Trademark Rep., 43, 251. Retrieved from https://heinonline.org/HOL/LandingPage?handle=hein.journals/thetmr43&div=45&id=&page=

Cheah, C. M., Teo, A. C., Sim, J. J., Oon, K. H., & Tan, B. I. (2011). Factors affecting Malaysian Mobile Banking adoption: An empirical analysis. International Journal of Network and Mobile Technologies, 2(3), 149–160.

Cho, H. J. (2014). The effects of consumption value on satisfaction and loyalty: Focusing on Chinese smartphone users. The Journal of Distribution Science, 12(8), 123–132.

Chung, N., & Kwon, S. J. (2009). Effect of trust level on Mobile Banking satisfaction: A multi-group analysis of information system success instruments. Behaviour & Information Technology, 28(6), 549–562.

Cronin, Jr. J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.

De Leon, M. V., Atienza, R. P., & Susilo, D. (2020). Influence of self-service technology (SST) service quality dimensions as a second-order factor on perceived value and customer satisfaction in a Mobile Banking application. Cogent Business & Management, 7(1), 1794241.

Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management, 30(4), 289–300.

Farley, J. U. (1964). Why does “brand loyalty” vary over products?. Journal of Marketing Research, 1(4), 9–14.

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7–18.

Ganguli, S., & Roy, S. K. (2011). Generic technology-based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing, 29(2),

168–189.

Goldsmith, R. E., Flynn, L. R., & Goldsmith, E. B. (2003). Innovative consumers and market mavens. Journal of Marketing Theory and Practice, 11(4), 54–65.

Grewal, R., Cote, J. A., & Baumgartner, H. (2004). Multicollinearity and measurement error in structural equation models: Implications for theory testing. Marketing Science, 23(4), 519–529.

Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. C. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. Upper Saddle River: Pearson Education.

Hong, J.-C., Lin, P.-H., & Hsieh, P.-C. (2017). The effect of consumer innovativeness on perceived value and continuance intention to use smartwatch. Computers in Human Behavior, 67, 264–272.

Hur, W. M., Yoo, J. J., & Chung, T. L. (2012). The consumption values and consumer innovativeness on convergence products. Industrial Management & Data Systems, 112(5), 688–706.

Jackson, B. B. (1985). Winning and Keeping Industrial Customers: The Dynamics of

Customer Relationship. Lexington, MA: Lexington Books.

Kalinić, Z., Marinković, V., Djordjevic, A., & Liebana-Cabanillas, F. (2020). What drives customer satisfaction and word of mouth in mobile commerce services? A UTAUT2-based analytical approach. Journal of Enterprise Information Management, 33(1), 71–94.

Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346–351.

Koller, M., Floh, A., & Zauner, A. (2011). Further insights into perceived value and consumer loyalty: A “green” perspective. Psychology & Marketing, 28(12), 1154–1176.

Laforet, S., & Li, X. (2005). Consumers’ attitudes towards online and Mobile Banking in China. International Journal of Bank Marketing, 23(5), 362–380.

Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62(10), 980–986.

Laukkanen, T. (2017). Mobile Banking. International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1042–1043.

LeBlanc, G., & Nguyen, N. (1999). Listening to the customer’s voice: Examining perceived service value among business college students. International Journal of Educational Management, 13(4), 187–198.

Lee, J., Lee, J., & Feick, L. (2001). The impact of switching costs on the customer satisfaction‐loyalty link: Mobile phone service in France. Journal of Services Marketing, 15(1), 35–48.

Lee, M., & Cunningham, L. F. (1996). Customer loyalty in the airline industry. Transportation Quarterly, 50(2), 57–72.

Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64, 101487.

Lin, Z., & Filieri, R. (2015). Airline passengers’ continuance intention towards online check-in services: The role of personal innovativeness and subjective knowledge. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 81, 158–168.

Mariñoso, B. G. (2001). Technological incompatibility, endogenous switching costs and lock‐in. The Journal of Industrial Economics, 49(3), 281–298.

MiBrand. (2021). Kết quả nghiên cứu thị trường e-banking Việt Nam tháng 1/2021. Truy cập từ http://mibrand,vn/we-share/ket-qua-nghien-cuu-ve-thi-truong-e-banking-viet-nam-thang-12021

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. (2021). Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet và Mobile Banking. Truy cập từ https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/gdiam?_afrLoop=13903309181568506#%40%3F_afrLoop%3D13903309181568506%26centerWidth%3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Dsdtcyl3x2_4

Oh, H. C. (1995). An empirical study of the relationship between restaurant image and customer loyalty. Virginia Polytechnic Institute and State University.

Onyancha, G. K. (2013). The impact of bank brand image on customer satisfaction and loyalty: A case of Kenya commercial bank. European Journal of Business and Management, 5(21), 35–39.

Oppong, P., Adjei, H., & Poku, K. (2014). The role of information technology in building customer loyalty in banking: (A case study of Agricultural Development Bank Ltd., SUNYANI). British Journal of Marketing Studies, 2(4), 9–29.

Parasuraman, A. (1997). Reflections on gaining competitive advantage through customer value. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 154–161.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 16(1), 12–37.

Roehrich, G. (2004). Consumer innovativeness: Concepts and measurements. Journal of Business Research, 57(6), 671–677.

Rogers, E. M., & Shoemaker, F. F. (1971). Communication of Innovations; A Cross-Cultural Approach. United States: Free Press.

Rogers, E. M., & Roger, G. (1983). Diffusion of Innovations (3rd ed.). New York: Free Press.

Sagib, G. K., & Zapan, B. (2014). Bangladeshi Mobile Banking service quality and customer satisfaction and loyalty. Management & Marketing, 9(3), 331–346.

Skowron, L., & Kristensen, K. (2012). The impact of the recent banking crisis on customer loyalty in the banking sector: Developing versus developed countries. The TQM Journal, 24(6), 480–497.

Sampaio, C. H., Ladeira, W. J., & Santini, F. D. O. (2017). Apps for Mobile Banking and customer satisfaction: A cross-cultural study. International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1133–1153.

Sheth, J. N., Newman, B. I., & Gross, B. L. (1991). Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of Business Research, 22(2), 159–170.

Steinley, D. (2006). K‐means clustering: A half‐century synthesis. British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 59(1), 1–34.

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220.

Tarus, D. K., & Rabach, N. (2013). Determinants of customer loyalty in Kenya: Does corporate image play a moderating role?. The TQM Journal, 25(5), 473–491.

Thakur, R. (2014). What keeps Mobile Banking customers loyal?. International Journal of Bank Marketing, 32(7), 628–646.

Truong, Y. (2013). A cross-country study of consumer innovativeness and technological service innovation. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(1), 130–137.

Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & marketing, 21(10), 799–822.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.