Thang đo trách nhiệm xã hội của khách sạn theo cách tiếp cận  khách hàng

Huy Lê Văn; Thịnh Nguyễn Hữu Thái; Dung Trần Thị Thu

doi:10.24311/jabes/2023.34.11.3

Các tác giả

Lê Văn Huy Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tác giả
Nguyễn Hữu Thái Thịnh Đại học Khánh Hòa Tác giả
Trần Thị Thu Dung Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tác giả

DOI:

https://doi.org/10.24311/jabes/2023.34.11.3

Từ khóa:

Trách nhiệm xã hội, Khách sạn, Môi trường, Các bên liên quan, Bền vững

Tóm tắt

Sự hiểu biết về nhận thức của khách hàng đối với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility – CSR) giúp các khách sạn thiết kế các chương trình CSR phù hợp và hiệu quả. Với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, nghiên cứu đã phát triển thang đo CSR trong lĩnh vực khách sạn theo cách tiếp cận nhận thức của khách hàng. Nghiên cứu cũng thiết lập khả năng dự đoán của thang đo bằng cách kiểm tra mối quan hệ của thang đo với kết quả mong đợi, như lòng trung thành của khách du lịch. Với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện, nhóm tác giả khảo sát 948 khách du lịch đã từng lưu trú tại khách sạn 4–5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Khánh Hòa, thành phố Đà Nẵng, tỉnh Quảng Nam, và thủ đô Hà Nội. Kết quả khẳng định thang đo CSR khách sạn gồm 19 chỉ báo với 4 thành phần, gồm: (1) CSR xã hội, (2) CSR kinh tế, (3) CSR đối với các bên liên quan, và (4) CSR môi trường. Thang đo CSR khách sạn là nguồn tham chiếu quan trọng để các khách sạn thiết kế và thực hành CSR trong hoạt động kinh doanh hướng đến phát triển bền vững.

Tài liệu tham khảo

Ahn, J., Wong, M. L., & Kwon, J. (2020). Different role of hotel CSR activities in the formation of customers’ brand loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 337–353. doi: 10.1108/IJQSS-02-2020-0028

Bibi, S., Khan, A., Hayat, H., Panniello, U., Alam, M., & Farid, T. (2022). Do hotel employees really care for corporate social responsibility (CSR): A happiness approach to employee innovativeness. Current Issues in Tourism, 25(4), 541–558. doi: 10.1080/13683500.2021.1889482

Carroll, A. B. (1991). The pyramid of corporate social responsibiiity: Toward the morai management of organizational stakeholders. Business Horizons, 34(4), 39–48.

Chen, F.-Y., Chang, Y.-H., & Lin, Y.-H. (2012). Customer perceptions of airline social responsibility and its effect on loyalty. Journal of Air Transport Management, 20, 49–51.

Chung, K.-H., Yu, J.-E., Choi, M.-G., & Shin, J.-I. (2015). The effects of CSR on customer satisfaction and loyalty in China: The moderating role of corporate image. Journal of Economics, Business and Management, 3(5), 542–547.

Chung, C. D., Gao, L., & Leung, D. (2019). Corporate social responsibility communications on social media and consumers’ brand engagement: A case study of hotels in Hong Kong. Journal of China Tourism Research, 16(4), 547–565. doi: 10.1080/19388160.2019.1643434

Churchill, G. A. (1979). A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 16(1), 64–73.

Dahlsrud, A. (2008). How corporate social responsibility is defined: An analysis of 37 definitions. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 15(1), 1–13.

Fatma, M., Rahman , Z., & Khan, I. (2016). Measuring consumer perception of CSR in tourism industry: Scale development and validation. Journal of Hospitality and Tourism Management, 27, 39–48. doi: 10.1016/j.jhtm.2016.03.002

Farmaki, A., Kladou, S., & Ioannides, D. (2023). Corporate social responsibility in peer-to-peer accommodation: A focus on Airbnb. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(12), 4348–4364. doi: 10.1108/IJCHM-09-2022-1162

Farrington, T., Curran, R., Gori, K., O’Gorman, K. D., & Queenan, C. J. (2017). Corporate social responsibility: Reviewed, rated, revised. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 30–47. doi: 10.1108/IJCHM-05-2015-0236

Han, H., Yu, J., Lee, K., & Baek, H. (2020). Impact of corporate social responsibility on customer responses and brand choices. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(3), 302–316. doi: 10.1080/10548408.2020.1746731.

Ho, C. I., & Lee, Y. L. (2007). The development of an e-travel service quality scale. Tourism Management, 28(6), 1434–1449.

Hongdao, Q., Bibi, S., Khan, A., Ardito, L., & Nurunnabi, M. (2019). Does what goes around really comes around? The mediating effect of csr on the relationship between transformational leadership and employee’s job performance in law firms. Sustainability, 11(12), 1–19. doi: 10.3390/su11123366

Hu, B., Liu, J., & Qu, H. (2019). The employee-focused outcomes of CSR participation: The mediating role of psychological needs satisfaction. Journal of Hospitality and Tourism Management, 41, 129–137. doi: 10.1016/j.jhtm.2019.10.012

Iglesias, O., Markovic, S., Bagherzadeh, M., & Singh, J. J. (2020). Co-creation: A key link between corporate social responsibility, customer trust, and customer loyalty. Journal of Business Ethics, 163(1), 151–166. doi: 10.1007/s10551-018-4015-y

Islam, T., Islam, R., Pitafi, H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., & Mubarak, S. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust. Sustainable Production and Consumption, 25, 123–135. doi: 10.1016/j.spc.2020.07.019

Iyer, G.R., & Jarvis, L. (2019). CSR adoption in the multinational hospitality context: A review of representative research and avenues for future research. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(6), 2376–2393. doi: 10.1108/IJCHM-06-2018-0451

Jalilvand, M. R., Vosta, L.N., Mahyari, H. K., & Poo, J. K. (2017). Social responsibility influence on customer trust in hotels: Mediating effects of reputation and word-of-mouth. Tourism Review, 72(1), 1–14.

Kalisch, A. (2002). Corporate Futures - Social Responsibility in the Tourism Industry. Tourism Concern, London.

Khan, A., Chen, L.-R., & Hung, C.-Y. (2021). The role of corporate social responsibility in supporting second-order social capital and sustainable innovation ambidexterity. Sustainability, 13(13), 6994. doi: 10.3390/su13136994

Kim, H., Rhou, Y., Topcuoglu, E., & Kim, Y. G. (2020). Why hotel employees care about corporate social responsibility (CSR): Using need satisfaction theory. International Journal of Hospitality Management, 87(4), 102505. doi: 10.1016/j.ijhm.2020.102505

Latif, K.F., Pérez, A., Sahibzada, U.F. (2020). Corporate social responsibility (CSR) and customer loyalty in the hotel industry: A cross-country study. International Journal of Hospitality Management, 89, 1–13. doi: 10.1016/j.ijhm.2020.102565

Lee, S., Han, H., Radic, A., & Tariq, B. (2020). Corporate social responsibility (CSR) as a customer satisfaction and retention strategy in the chain restaurant sector. Journal of Hospitality and Tourism Management, 45, 348–358. doi: 10.1016/j.jhtm.2020.09.002

Liu, M. T. C., Wong, I. A., Shi, G. C., Chu, R., & Brock, J. L. (2014). The impact of corporate social responsibility (CSR) performance and perceived brand quality on customer-based brand preference. Journal of Services Marketing, 28(3), 181–194.

Luo, J. M. (2018). A measurement scale of corporate social responsibility in gambling industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 19(4), 460–475. doi: 10.1080/1528008X.2018.1431588

Madanaguli, A., Srivastava, S., Ferraris, A., & Dhir, A. (2022). Corporate social responsibility and sustainability in the tourism sector: A systematic literature review and future outlook. Sustainable Development, 30(4), 447–461.

Martínez, P., Pérez, A., & del Bosque, I. R. (2013) Measuring corporate social responsibility in tourism: Development and validation of an efficient measurement scale in the hospitality industry. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(4), 365–385, doi: 10.1080/10548408.2013.784154

Mohammed, A., & Al-Swidi, A. (2020). The mediating role of affective commitment between corporate social responsibility and eWOM in the hospitality industry. Journal of Sustainable Tourism, 29(4), 570–594. doi: 10.1080/09669582.2020.1818086

Mohr, L. A., Webb, D. J., & Harris, K. E. (2001). Do consumers expect companies to be socially responsible? The impact of corporate social responsibility on buying behavior. Journal of Consumer Affairs, 35(1), 45–72. doi: 10.1111/j.1745-6606.2001.tb00102.x

Park, J., Lee, H., & Kim, C. (2014). Corporate social responsibilities, consumer trust and corporate reputation: South Korean consumers' perspectives. Journal of Business Research, 67(3), 295–302. doi: 10.1016/j.jbusres.2013.05.016

Nguyễn Thanh Bình. (2022). Thực trạng hệ thống cơ sở lưu trú Việt Nam, những yêu cầu đặt ra đối với nguồn nhân lực khách sạn. Hội thảo “Định hướng và giải pháp đào tạo nguồn nhân lực khách sạn để phục hồi và phát triển du lịch quốc tế ở Việt Nam. Hiệp hội Du lịch Việt Nam.

Park, E., & Kim, K. J. (2019). What drives “customer loyalty”? The role of corporate social responsibility. Sustainable Development, 27, 304–311. doi: 10.1002/sd.1901

Raza, A., Farrukh, M., Wang, G., Iqbal, M. K., & Farhan, M. (2023). Effects of hotels’ corporate social responsibility (CSR) initiatives on green consumer behavior: Investigating the roles of consumer engagement, positive emotions, and altruistic values. Journal of Hospitality Marketing & Management, 32(7), 870–892.

Singh, S., Khare, A., Pandey, S. K., & Sharma, D. P. (2021). Industry and community peers as drivers of corporate social responsibility in India: The contingent role of institutional investors. Journal of Cleaner Production, 295 (4), Article 126316. doi: 10.1016/j.jclepro.2021.126316

Sheehy, B. (2015). Defining CSR: Problems and solutions. Journal of Business Ethics, 131(3), 625–648. doi: 10.1007/s10551-014-2281-x

Tao, Y. T., Lin, M. D., & Khan, A. (2022). The impact of CSR on green purchase intention: Empirical evidence from the green building industries in Taiwan. Frontiers in Psychology, 13, 1055505. doi: 10.3389/fpsyg.2022.1055505

Thủ tướng Chính phủ. (2020). Quyết định số 147/QĐ-TTg, ngày 22/01/2020. Quyết định Phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030. Truy cập từ https://datafiles.chinhphu.vn/cpp/files/vbpq/2020/01/147.signed.pdf

Tổ chức Du lịch Thế giới. (2022). Hotel Energy Solutions. Truy cập ngày 12/12/2022, từ https://www.unwto.org/hotel-energy-solution

Turker, D. (2009). Measuring corporate social responsibility: A scale development study. Journal of Business Ethics, 85(4), 411–427.

Zeithaml, V. A., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing, 60(2), 31–46.