Ảnh hưởng của đặc điểm bán hàng hợp kênh đến trải nghiệm  người tiêu dùng và ý định mua hàng lặp lại

Khiết Trần Thanh; Hà Lê Thu; Đạt Nguyễn Thành; Khôi Nguyễn Hữu

doi:10.24311/jabes/2026.37.03.7

Các tác giả

Trần Thanh Khiết Trường Đại học Nha Trang Tác giả
Lê Thu Hà Trường Đại học Nha Trang Tác giả
Nguyễn Thành Đạt Trường Đại học Nha Trang Tác giả
Nguyễn Hữu Khôi Trường Đại học Nha Trang Tác giả

DOI:

https://doi.org/10.24311/jabes/2026.37.03.7

Từ khóa:

Ý định mua hàng lặp lại, Trải nghiệm liền mạch, Trải nghiệm tiện lợi, Đặc điểm hợp kênh

Tóm tắt

Vai trò của đặc điểm bán hàng hợp kênh đến các kết quả tích cực vẫn chưa được làm rõ. Nghiên cứu này, do đó, đề xuất và kiểm định một mô hình liên kết sáu đặc điểm của bán hàng hợp kênh và ý định mua hàng lặp lại thông qua trải nghiệm tiện lợi và liền mạch. Để kiểm định giả thuyết, mô hình cấu trúc bình phương bé nhất bán phần được sử dụng trên một mẫu nghiên cứu gồm 570 người tiêu dùng hợp kênh. Kết quả cho thấy các đặc điểm hợp kênh có ảnh hưởng có ý nghĩa đến trải nghiệm, từ đó làm gia tăng khuynh hướng mua hàng lặp lại. Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý lý thuyết và quản trị được đề xuất

Tài liệu tham khảo

Babin, B. J., Darden, W. R., & Griffin, M. (1994). Work and/or fun: Measuring hedonic and utilitarian shopping value. Journal of Consumer Research, 20(4), 644-656. https://doi.org/10.1086/209376

Bagozzi, R. P., Gopinath, M., & Nyer, P. U. (1999). The role of emotions in marketing. Journal of The Academy of Marketing Science, 27(2), 184-206. https://doi.org/10.1177/0092070399272005

Chang, Y. P., & Li, J. (2022). Seamless experience in the context of omnichannel shopping: Scale development and empirical validation. Journal of Retailing and Consumer Services, 64, 102800. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102800

Cocco, H., & Demoulin, N. T. M. (2022). Designing a seamless shopping journey through omnichannel retailer integration. Journal of Business Research, 150, 461-475. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.06.031

Gao, W., Li, W., Fan, H., & Jia, X. (2021). How customer experience incongruence affects omnichannel customer retention: The moderating role of channel characteristics. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102478. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102487

Geng, L., & Ning, P. (2025). Omnichannel recommendations or single-channel recommendations? The role of inter-channel self-consistency. International Journal of Retail & Distribution Management, 53(6), 500-521. https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2024-0152

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Thousand Oaks, California: Sage Publications.

Hsu, C. L., Yu, L. C., Tung, W. F., & Chen, K. W. (2024). Unlocking the omnichannel shopping myth: can service convenience, shopping value and channel congruence strengthen perceived trust and satisfaction? Marketing Intelligence & Planning, 42(8), 1633-1650. https://doi.org/10.1108/MIP-11-2023-0608

Huré, E., Picot-Coupey, K., & Ackermann, C. L. (2017). Understanding omni-channel shopping value: A mixed-method study. Journal of Retailing and Consumer Services, 39, 314-330. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.08.011

Huỳnh Trần Thảo Nghi, Nguyễn Hữu Khôi, & Nguyễn Thị Nga. (2024). Tác động của trải nghiệm liền lạc đến hành vi người tiêu dùng trong bối cảnh Omnichannel. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 330(12), 85-94. https://doi.org/10.33301/JED.VI.1609

Kock, N., & Lynn, G. (2012). Lateral collinearity and misleading results in variance-based SEM: An illustration and recommendations. Journal of the Association for Information Systems, 13(7), 546-580. https://doi.org/10.17705/1jais.00302

Malhotra, G., & Ramalingam, M. (2026). Unlocking omnichannel capabilities to understand consumer retention: Unravelling cross-channel integration and consumer empowerment. Benchmarking: An International Journal, 33(5), 1537-1557. https://doi.org/10.1108/bij-04-2024-0264

Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An Approach to Environmental Psychology. Cambridge, MA: MIT Press.

Natarajan, T., & Raghavan, D. R. V. (2025). Does integrated store service quality determine omnichannel customer lifetime value? Role of commitment, relationship proneness, and relationship program receptiveness. The TQM Journal, 37(3), 800-830. https://doi.org/10.1108/TQM-09-2023-0276

Natarajan, T., Raghavan, D. R. V., & Jayapal, J. (2024). How does channel integration quality promote omnichannel customer citizenship behavior? The moderating role of the number of channels used and gender. Kybernetes, 53(10), 3133-3159. https://doi.org/10.1108/K-11-2022-1594

Nguyễn Thị Nga, & Nguyễn Hữu Khôi. (2024). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm của khách hàng trong bối cảnh bán lẻ hợp kênh. Tạp chí Khoa học Thương mại, 186, 76-86. https://doi.org/10.54404/JTS.2024.186V.06

Rahman, S. M., Carlson, J., Gudergan, S. P., Wetzels, M., & Grewal, D. (2025). How do omnichannel customer experiences affect customer engagement? Theory and empirical validation. Journal of Business Research, 189, 115196. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2025.115196

Rodríguez-Torrico, P., Trabold Apadula, L., San-Martín, S., & San José Cabezudo, R. (2020). Have an omnichannel seamless interaction experience! Dimensions and effect on consumer satisfaction. Journal of Marketing Management, 36(17-18), 1731-1761. https://doi.org/10.1080/0267257X.2020.1801798

Saghiri, S., Wilding, R., Mena, C., & Bourlakis, M. (2017). Toward a three-dimensional framework for omni-channel. Journal of Business Research, 77, 53-67. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.03.025

Shi, S., Wang, Y., Chen, X., & Zhang, Q. (2020). Conceptualization of omnichannel customer experience and its impact on shopping intention: A mixed-method approach. International Journal of Information Management, 50, 325-336. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.09.001

Silva, S. C., Silva, F. P., & Dias, J. C. (2024). Exploring omnichannel strategies: A path to improve customer experiences. International Journal of Retail & Distribution Management, 52(1), 62-88. https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2023-0198

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-220. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0

Ürgüplü, Ö., & Hüseyinoğlu, I. Ö. Y.(2021). The mediating effect of consumer empowerment in omni-channel retailing. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(11), 1481-1496. https://doi.org/10.1108/IJRDM-10-2020-0403

Vũ Thị Kim Chi, Tô Xuân Cường, Phạm Minh Ánh, Bùi Minh Ngọc, Trần Bình Minh, Lê Thị Xuân Mai, & Nguyễn Thị Khánh Linh. (2021). Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm hợp kênh omnichannel của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 292(2), 96-101. https://js.ktpt.edu.vn/index.php/jed/article/view/291

Yin, C. C. (2025). Integrating or tailoring? Optimizing touchpoints for enhanced omnichannel customer experience. Journal of Research in Interactive Marketing, 19(6), 1001-1017. https://doi.org/10.1108/JRIM-11-2023-0418

Yin, C. C., Chiu, H. C., Hsieh, Y. C., & Kuo, C. Y. (2022). How to retain customers in omnichannel retailing: Considering the roles of brand experience and purchase behavior. Journal of Retailing and Consumer Services, 69, 103070. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103070

Zhang, X., Park, Y., Park, J., & Zhang, H. (2024). Demonstrating the influencing factors and outcomes of customer experience in omnichannel retail. Journal of Retailing and Consumer Services, 77, 103622. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103622