Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam

Anh Nguyễn Văn; Thảo Nguyễn Thị Phương

doi:10.24311/jabes/2019.30.12.2

Các tác giả

Nguyễn Văn Anh Đại học Đà Lạt Tác giả
Nguyễn Thị Phương Thảo Đại học Đà Lạt Tác giả

DOI:

https://doi.org/10.24311/jabes/2019.30.12.2

Từ khóa:

Việt Nam, ACSI, Dịch vụ điện thoại di động, Lòng trung thành, Sự hài lòng

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam thông qua ứng dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI). Nghiên cứu định lượng được sử dụng bằng kỹ thuật phân tích PLS-SEM với bộ dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi có cấu trúc với 225 người dùng điện thoại di động. Kết quả cho thấy mô hình ACSI phù hợp trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam. Thêm vào đó, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận là những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, và cuối cùng, tác động đến lòng trung thành của họ. Ngoài ra, sự hài lòng cũng có ảnh hưởng đến sự than phiền, và tiếp theo đó, sự than phiền sẽ làm giảm lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy khả năng để hình thành mô hình đo lường về chỉ số hài lòng tại Việt Nam trong thời gian tới.

Tài liệu tham khảo

Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 5366. doi: 10.2307/1252310

Anderson, W., & Fornell, C. (2000). Foundations of the American Customer Satisfaction Index. Total Quality Management, 11(7), 869–882.

Awwad, M. S. (2012). An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in the Jordanian mobile phone sector. The TQM Journal, 24(6), 529–541. doi: 10.1108/17542731211270098

Bayol, M., Foye, A., Tellier, C., & Tenenhaus, M. (2000). Use a PLS path modeling to estimate the European customer satisfaction index (ECSI) model. Statistica Applicata, 12(3), 361375.

Chin, W. W., Peterson, R. A., & Brown, S. P. (2008). Structural equation modeling in marketing: Some practical reminders. Journal of Marketing Theory and Practice, 16(4), 287–298. doi: 10.2753/MTP1069-6679160402

Eklöf, J. A. (2000). European customer satisfaction index pan-European telecommunication sector report based on the pilot studies 1999. European Organization for Quality and European Foundation for Quality Management. Stockholm, Sweden.

Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 621. doi: 10.2307/1252129

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 718. doi: 10.2307/1251898

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 3950. doi: 10.2307/3151312

Hackl, P., Scharitzer, D., & Zuba, R. (2000). Customer satisfaction in the Austrian food retail market. Total Quality Management, 11(7), 999–1006. doi: 10.1080/09544120050135524

Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2013). Partial least squares structural equation modeling: Rigorous applications, better results and higher acceptance. Long Range Planning, 46(1–2), 1–12. doi: 10.1016/j.lrp.2013.01.001

Johnson, M. D., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology, 22(2), 217–245. doi: 10.1016/S0167-4870(01)00030-7

Loughlin, C. O., & Coenders, G. (2002). Application of the European Customer Satisfaction Index to postal services. Structural equation models versus partial least squares, 4. Department of Economics, University of Girona. Retrieved January 17, 2008, from http://www3.udg.edu/fcee/economia/n4.pdf

Parasuraman, A., Zeithaml, V, A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 1240.

Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2019). Handbook of Market Research. In C. Homburg, M. Klarmann, & A. Vomberg (Eds.), Handbook of Market Research. doi: 10.1007/978-3-319-05542-8

Serenko, A., Turel, O., & Yol, S. (2006). Moderating roles of user demographics in the American customer satisfaction model within the context of mobile services. Journal of Information Technology Management, 17(4), 20–32.

Spreng, R., MacKenzie, S., & Olshavsky, R. (1996). A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing, 60(3), 1532. doi:10.2307/1251839

Yang, X., Tian, P., & Zhang, Z. (2000). A comparative study on several national customer satisfaction indixes (CSI). Retrieved July 4, 2008, from http://www.jgxysx.net/DAOM/114_XiaomingYang.pdf