Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng tại thị trường bảo hiểm nhân thọ

Phong Cao Thanh

doi:10.24311/jabes/2023.34.3.5

Các tác giả

Cao Thanh Phong Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh Long Tác giả

DOI:

https://doi.org/10.24311/jabes/2023.34.3.5

Từ khóa:

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, Lòng trung thành của khách hàng, Bảo hiểm nhân thọ

Tóm tắt

Hiện nay, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp là một yếu tố không thể thiếu cho sự phát triển lâu dài của một doanh nghiệp. Một khía cạnh nghiên cứu mới là việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua các hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, tuy nhiên hướng tiếp cận này trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ chưa được đào sâu tại thị trường Việt Nam. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, sự hài lòng, danh tiếng, quan hệ khách hàng, và lòng trung thành. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, với số quan sát là 137 khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả cho thấy với 7 giả thuyết được đặt ra ban đầu thì có 6 giả thuyết được chấp nhận, khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các kiến nghị và hướng nghiên cứu trong tương lai.

Tài liệu tham khảo

Albrecher, H., Bommier, A., Filipović, D., Koch-Medina, P., Loisel, S., & Schmeiser, H. (2019). Insurance: Models, digitalization, and data science. European Actuarial Journal, 9, 349–360.

Alniacik, E., Alniacik, U., & Erdogmus, N. (2012). How do the dimensions of corporate reputation affect employment intentions?. Corporate Reputation Review, 15, 3–19.

Andotra, N., & Abrol, D. (2016). Assessing the impact of customer relationship management practices on customer loyalty in insurance sector. International Journal on Customer Relations, 4(2), 19–24.

Azmat, F., & Ha, H. (2013). Corporate social responsibility, customer trust, and loyalty - perspectives from a developing country. Thunderbird International Business Review, 55(3), 253–270.

Carpenter, D. (2014). Reputation and Power: Organizational Image and Pharmaceutical Regulation at the FDA. Princeton University Press.

Carroll, A. B. (1979). A three-dimensional conceptual model of corporate performance. Academy of Management Review, 4(4), 497–505.

Chen, J. H., & Wu, S. I. (2016). The impact of customer relationship management and internal marketing on business performance: A comparison of lodging industries. Total Quality Management & Business Excellence, 27(1–2), 17–33.

Chen, Y., & Fu, F. Q. (2015). The behavioral consequences of service quality: An empirical study in the Chinese retail pharmacy industry. Health Marketing Quarterly, 32(1), 14–30.

Cục thống kê thành phố Cần Thơ. (2022). Tình hình kinh tế - xã hội năm 2022. Truy cập ngày 28/12/2022, từ http://www.thongkecantho.gov.vn/uploads/files/CanTho_Thong%20cao%20bao%20chi%20nam%202022_28_12_2022.pdf

Cuesta‐Valiño, P., Rodríguez, P. G., & Núñez‐Barriopedro, E. (2019). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty in hypermarkets: A new socially responsible strategy. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 26(4), 761–769.

Dương Cơ Thất. (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife qua Ngân hàng TMCP Sài Gòn, chi nhánh Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tây Đô.

Đinh Văn Hoàng. (2022). Vai trò của trách nhiệm xã hội kỹ thuật số đến truyền miệng điện tử và lòng trung thành thương hiệu thông qua sự gắn kết với thương hiệu trên mạng xã hội. Tạp chí khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và quản trị kinh doanh, 17(1), 72–88.

Eckert, C., Neunsinger, C., & Osterrieder, K. (2022). Managing customer satisfaction: digital applications for insurance companies. The Geneva Papers on Risk and Insurance-Issues and Practice, 47(3), 569–602.

Filipe, S., Marques, S. H., & de Fátima Salgueiro, M. (2017). Customers' relationship with their grocery store: Direct and moderating effects from store format and loyalty programs. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 78–88.

Flint, D. J., Blocker, C. P., & Boutin Jr, P. J. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Marketing Management, 40(2), 219–230.

Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6–21.

Galbreath, J. (2010). How does corporate social responsibility benefit firms? Evidence from Australia. European Business Review, 22(4), 411–431.

Gera, R. (2011). Modelling the service antecedents of favourable and unfavourable behaviour intentions in life insurance services in India: An SEM study. International Journal of Quality and Service Sciences, 32(2), 225–242.

Graca, C. A. M., & Arnaldo, C. (2016). The role of corporate reputation on co-operants behavior and organizational performance. Journal of Management Development, 35(1), 17–37.

Hang, L. M. D., & Ferguson, D. L. (2016). Customer relationship enhancements from corporate social responsibility activities within the hospitality sector: Empirical research from Vietnam. Corp Reputation Rev, 19, 244–262.

Herman, L. E., Sulhaini, S., & Farida, N. (2020). Electronic customer relationship management and company performance: Exploring the product innovativeness development. Journal of Relationship Marketing, 20(1), 1–19.

Hou, M., Liu, H., Fan, P., & Wei, Z. (2016). Does CSR practice pay off in East Asian firms? A meta-analytic investigation. Asia Pacific Journal of Management, 33(1), 195–228.

Huỳnh Trường Huy, Nguyễn Thị Kim Dung, Nguyễn Mai Uyên, & Nguyễn Thanh Liêm. (2020). Phân tích quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ của người hưu trí tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Thương mại, 19(145), 36–46.

Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., & Mubarak, M. S. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust. Sustainable Production and Consumption, 25(1), 123–135.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education, Inc.

Kumar, M., & Misra, M. (2021). Evaluating the effects of CRM practices on organizational learning, its antecedents and level of customer satisfaction. Journal of Business & Industrial Marketing, 36(1), 164–176.

Lee, C. Y., Chang, W. C., & Lee, H. C. (2017). An investigation of the effects of corporate social responsibility on corporate reputation and customer loyalty–evidence from the Taiwan non-life insurance industry. Social Responsibility Journal, 13(2), 355–369.

Lee, Y. (2020). Toward a communality with employees: The role of CSR types and internal reputation. Corporate Reputation Review, 23, 13–23.

Leiria, M., Rebelo, E., & deMatos, N. (2022). Measuring the effectiveness of intermediary loyalty programmes in the motor insurance industry: Loyal versus non-loyal customers. European Journal of Management and Business Economics, 31(3), 305–324.

Levy, S., & Hino, H. (2016). Emotional brand attachment: A factor in customer-bank relationships. International Journal of Bank Marketing, 34(2), 136–150.

Maxham III, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). A longitudinal study of complaining customers' evaluations of multiple service failures and recovery efforts. Journal of Marketing, 66(4), 57–71.

McGuire, J. W. (1963). Business and Society. New York: McGraw-Hill.

Nguyễn Hoàng Hiếu. (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tham gia bảo hiểm nhân thọ của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nam Cần Thơ.

Nguyễn Thị Bích Ngân. (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của người dân sống trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, 8, 94–95.

Nguyễn Thúy Vy. (2019). Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong du lịch và tác động của nó đến thái độ của du khách. Tạp chí khoa học Đại học Văn Hiến, 6(5), 48–59.

Nguyễn Văn Anh, & Nguyễn Thị Phương Thảo. (2021). Mối quan hệ của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với lòng trung thành của khách hàng - Một nghiên cứu tại thị trường Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ - Kinh tế - Luật và Quản lý, 5(1), 1299–1313.

Nguyen, T. V., & Rose, J. (2009). Building trust - Evidence from Vietnamese entrepreneurs. Journal of Business Venturing, 24(2), 165–182.

Nyadzayo, M. W., Leckie, C., & McDonald, H. (2016). CSR, relationship quality, loyalty and psychological connection in sports. Marketing Intelligence & Planning, 34(6), 883–898.

Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Routledge.

Osakwe, C. N., & Yusuf, T. O. (2021). CSR: A roadmap towards customer loyalty. Total Quality Management & Business Excellence, 32(13–14), 1424–1440.

Pham, H. S. T., & Tran, H. T. (2020). CSR disclosure and firm performance: The mediating role of corporate reputation and moderating role of CEO integrity. Journal of Business Research, 120, 127–136.

Rai, A. K., & Medha, S. (2013). The antecedents of customer loyalty: An empirical investigation in life insurance context. Journal of Competitiveness, 5(2), 139–163.

Rehman, Z. U., Khan, A., & Rahman, A. (2020). Corporate social responsibility's influence on firm risk and firm performance: The mediating role of firm reputation. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 27(6), 2991–3005.

Reynolds, K. E., & Arnold, M. J. (2000). Customer loyalty to the salesperson and the store: Examining relationship customers in an upscale retail context. Journal of Personal Selling & Sales Management, 20(2), 89–98.

Rhou, Y., Singal, M., & Koh, Y. (2016). CSR and financial performance: The role of CSR awareness in the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management, 57, 30–39.

Swaen, V., & Chumpitaz, R. C. (2008). Impact of corporate social responsibility on consumer trust. Recherche et Applications en Marketing (English Edition), 23(4), 7–34.

Ullah, M. S., Muttakin, M. B., & Khan, A. (2019). Corporate governance and corporate social responsibility disclosures in insurance companies. International Journal of Accounting & Information Management, 27(2), 284–300.

VnEonomy. (2022). Thị trường bảo hiểm cần giải quyết 3 vấn đề lớn trong năm 2023. Truy cập ngày 26/12/2022, từ https://vneconomy.vn/thi-truong-bao-hiem-can-giai-quyet-3-van-de-lon-trong-nam-2023.htm

Walker, K. (2010). A systematic review of the corporate reputation literature: Definition, measurement, and theory. Corporate Reputation Review, 12, 357–387.

Walsh, G., & Bartikowski, B. (2013). Exploring corporate ability and social responsibility associations as antecedents of customer satisfaction cross-culturally. Journal of Business Research, 66(8), 989–995.