Nghiên cứu hành vi tiếp tục sử dụng chatbot trong ngân hàng: Tiếp cận từ mô hình ISS và cảm nhận giá trị
DOI:
https://doi.org/10.24311/jabes/2025.36.1.01Từ khóa:
Chatbot, Cảm nhận giá trị, Mô hình ISS, Ý định tiếp tục sử dụngTóm tắt
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng chatbot trong ngân hàng của người dùng. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên lý thuyết hệ thống thông tin thành công. Dữ liệu được thu thập từ 527 người dùng chatbot trong ngân hàng tại Hà Nội thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện và được phân tích qua mô hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả chỉ ra các yếu tố của mô hình hệ thống thông tin thành công, bao gồm: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống (tính tương tác, tính tự động, và tính hữu ích), và chất lượng dịch vụ (khả năng thấu hiểu, sự thân thiện, và tính cá nhân hóa) ảnh hưởng đến cảm nhận giá trị (giá trị bên ngoài và giá trị bên trong). Đồng thời, các giá trị này thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng chatbot. Bài viết mang đến các hàm ý học thuật và thực tiễn nhằm tăng cường cảm nhận giá trị và việc sử dụng bền vững của người dùng với chatbot ngân hàng.
Tài liệu tham khảo
Chen, J.-S., Le, T.-T.-Y., & Florence, D. (2021). Usability and responsiveness of artificial intelligence chatbot on online customer experience in e-retailing. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(11), 1512-1531. https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2020-0312
Cheng, X., Bao, Y., Zarifis, A., Gong, W., & Mou, J. (2022). Exploring consumers' response to text-based chatbots in e-commerce: the moderating role of task complexity and chatbot disclosure. Internet Research, 32(2), 496-517. https://doi.org/10.1108/INTR-08-2020-0460
Chung, M., Ko, E., Joung, H., & Kim, S. J. (2020). Chatbot e-service and customer satisfaction regarding luxury brands. Journal of Business Research, 117, 587-595. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.10.004
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1992). Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace. Journal of Applied Social Psychology, 22(14), 1111-1132. https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.1992.tb00945.x
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2004). Measuring e-commerce success: Applying the DeLone & McLean information systems success model. International Journal of Electronic Commerce, 9(1), 31-47. https://doi.org/10.1080/10864415.2004.11044317
Dhiman, N., & Jamwal, M. (2023). Tourists’ post-adoption continuance intentions of chatbots: Integrating task–technology fit model and expectation–confirmation theory. Foresight, 25(2), 209-224. https://doi.org/10.1108/FS-10-2021-0207
Dung, M. N., Chiu, Y.-T. H., & Le, H. D. (2021). Determinants of continuance intention towards banks’ chatbot services in Vietnam: A necessity for sustainable development. Sustainability, 13(14), 7625. https://doi.org/10.3390/su13147625
Fan, H., & Poole, M. S. (2006). What is personalization? Perspectives on the design and implementation of personalization in information systems. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 16(3), 179-202. https://doi.org/10.1207/s15327744joce1603&4_2
Hair, F., Babin, B., Black, W. J., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate data analysis. Australia: Cengage.
Harman, H. H. (1976). Modern Factor Analysis. University of Chicago Press.
Hong Phuc. (2024). Chatbot Vietnam: Thinking big despite “humble format”. Vietnam Investment Review. Retrieved from https://vir.com.vn/chatbot-vietnam-thinking-big-despite-humble-format-67566.html
Jenneboer, L., Herrando, C., & Constantinides, E. (2022). The Impact of chatbots on customer loyalty: A systematic literature review. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 17(1), 212-229. https://doi.org/10.3390/jtaer17010011
Kang, W., & Shao, B. (2023). The impact of voice assistants’ intelligent attributes on consumer well-being: Findings from PLS-SEM and fsQCA. Journal of Retailing and Consumer Services, 70, 103130. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103130
Lê Nguyễn Quỳnh Hương, & Nguyễn Hữu Bình. (2022). Chatbot trong lĩnh vực ngân hàng: Thực trạng và xu hướng ứng dụng tại Việt Nam. Tạp chí Kinh tế - Luật và Ngân hàng, 236+237,
64-78.
Le, X. C. (2022). Charting sustained usage toward mobile social media application: The criticality of expected benefits and emotional motivations. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 34(3), 576-593. https://doi.org/10.1108/APJML-11-2020-0779
Le, X. C. (2023a). Inducing AI-powered chatbot use for customer purchase: The role of information value and innovative technology. Journal of Systems and Information Technology, 25(2), 219-241. https://doi.org/10.1108/JSIT-09-2021-0206
Le, X. C. (2023b). Refining mobile location-based service adoption: The lens of pull effect- and push effect-related motivations. Journal of Asian Business and Economic Studies, 30(4), 309-324. https://doi.org/10.1108/JABES-09-2021-0159
Le, X. C. (2024). Propagation of information-sharing in social media: The perspective of intrinsic and extrinsic cues. VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems, 54(5), 973-989. https://doi.org/10.1108/VJIKMS-01-2022-0006
Levenson, E. A. (1974). Changing concepts of intimacy in psychoanalytic practice. Contemporary Psychoanalysis, 10(3), 359-369. https://doi.org/10.1080/00107530.1974.10745341
Li, L., Lee, K. Y., Emokpae, E., & Yang, S.-B. (2021). What makes you continuously use chatbot services? Evidence from Chinese online travel agencies. Electronic Markets, 31(3), 575-599. https://doi.org/10.1007/s12525-020-00454-z
Mostafa, R. B., & Kasamani, T. (2022). Antecedents and consequences of chatbot initial trust. European Journal of Marketing, 56(6), 1748-1771. https://doi.org/10.1108/EJM-02-2020-0084
Nguyen, M. D., Chiu, Y.-T. H., & Le, H. D. (2021). Determinants of continuance intention towards banks’ chatbot services in Vietnam: a necessity for sustainable development. Sustainability, 13(14), 7625.
https://doi.org/10.3390/su13147625
Nguyen, Y. T. H., Tapanainen, T., & Nguyen, H. T. T. (2022). Reputation and its consequences in Fintech services: The case of mobile banking. International Journal of Bank Marketing, 40(7), 1364-1397. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2021-0371
Parasuraman, R., & Riley, V. (1997). Humans and automation: Use, misuse, disuse, abuse. Human Factors, 39(2), 230-253. https://doi.org/10.1518/001872097778543886
Park, G., Chung, J., & Lee, S. (2023). Effect of AI chatbot emotional disclosure on user satisfaction and reuse intention for mental health counseling: A serial mediation model. Current Psychology, 42(32), 28663-28673. https://doi.org/10.1007/s12144-022-03932-z
Trivedi, J. (2019). Examining the customer experience of using banking chatbots and its impact on brand love: The moderating role of perceived risk. Journal of Internet Commerce, 18(1), 91-111. https://doi.org/10.1080/15332861.2019.1567188
Yang, H., & Lee, H. (2019). Understanding user behavior of virtual personal assistant devices. Information Systems and e-Business Management, 17(1), 65-87. https://doi.org/10.1007/s10257-018-0375-1
Tải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) 2025 Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép quốc tế Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 .
Cách trích dẫn
