Dịch vụ y tế: Tác động của các loại kỹ năng giao tiếp của bác sĩ đối với giá trị cảm nhận của bệnh nhân
DOI:
https://doi.org/10.24311/jabes/2018.29.3.2Từ khóa:
Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng lắng nghe, Kỹ năng tư vấn, Giá trị quá trình, Giá trị kết quả, Dịch vụ y tếTóm tắt
Thông thường, các nghiên cứu về hành vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ được thực hiện trong bối cảnh khách hàng ở trạng thái tâm lý và thể chất bình thường. Tuy nhiên, trong dịch vụ y tế, hầu hết khách hàng (bệnh nhân) khi đi khám, chữa bệnh đều ở trạng thái không tốt. Điều đó ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân về quá trình giao tiếp giữa bác sĩ với họ và về giá trị dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm xác định mối quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp của bác sĩ và cảm nhận của bệnh nhân về giá trị dịch vụ y tế. Với dữ liệu khảo sát từ 262 bệnh nhân, phân tích cho thấy kỹ năng lắng nghe và kỹ năng tư vấn của bác sĩ có tác động tích cực đến giá trị quá trình dịch vụ, qua đó tác động mạnh đến giá trị kết quả của dịch vụ y tế. Mặt khác, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng tư vấn có ảnh hưởng mạnh như nhau đến giá trị quá trình, nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị kết quả của dịch vụ y tế
Tài liệu tham khảo
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411–423
Babin, B. J., & James, K. W. (2010). A brief retrospective and introspective on value. European Business Review, 22(5), 471–478.
Bagozzi, R. P., Gopinath, M., & Nyer, P. U. (1999). The role of emotions in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2), 184–206.
Bagozzi, R. P., Yi, Y., & Phillips, L. W. (1991). Assessing construct validity in organizational research. Administrative Science Quarterly, 36(3), 421–458.
Barlow, J., & Maul, D. (2000). Emotional value: Creating strong bonds with your customers. Oakland, California: Berrett-Koehler Publishers.
Berry, L. L., & Bendapudi, N. (2007). Health care: A fertile field for service research. Journal of Service Research, 10(2), 111–122.
Bitner, M., Faranda, W. T., Hubbert, A. R., & Zeithaml, V. A. (1997). Customer contributions and roles in service delivery. International Journal of Service Industry Management, 8(3), 193–205.
Clopton, S., Stoddard, J., & Clay, J. (2001). Salesperson characteristics affecting consumer complaint responses. Journal of Consumer Behavior, 1(2), 124–139.
Cronin Jr., J. J. (2016). Retrospective: A cross-sectional test of the effect and conceptualization of service value revisited. Journal of Services Marketing, 30(3), 261–265.
Foglieni, F., & Holmlid, S. (2017). Determining service value: Exploring the link between value creation and service evaluation. Service Science, 9(1), 74–90.
Gaur, S., Xu, Y., Quazi, A., & Nandi, S. (2011). Relational impact of service providers' interaction behavior in healthcare. Managing Service Quality: An International Journal, 21(1), 67–87.
Grimsley, S. (2018). What is communication – Definition & importance. Retrieved March 3, 2018 from https://study.com/academy/lesson/what-is-communication-definition-importance.html
Grönroos, C. (1982). An applied service marketing theory. European Journal of Marketing 16(7), 30–41
Grönroos, C. (2004). The relationship marketing process: Communication, interaction, dialogue, value. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(2), 99–113.
Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133–150.
Heinonen, K. (2004). Reconceptualizing customer perceived value: The value of time and place. Managing Service Quality, 14(2/3), 205–215.
Holbrook, M. B. (1999). Introduction to consumer value. Consumer value: A framework for analysis and research (pp. 1–28). London: Routledge.
Lazarus, R. S. (1991). Cognition and motivation in emotion. American Psychologist, 46(4), 352–367.
Le, N. H., & Pham, N. T. (2016). Customer participation to co-create value in human transformative services: a study of higher education and health care services. Service Business, 10(3), 603–628.
Le, N. H., Pham, N. T. A., & Pham, N. T. (2017). The effects of interaction behaviors of service frontliners on customer participation in the value co-creation: A study of health care service. Service Business, 11(2), 253–277.
Maguire, P., & Pitceathly, C. (2002). Key communication skills and how to acquire them. Bmj, 325(7366), 697–700.
McColl-Kennedy, J. R., Hogan, S. J., Witell, L., & Snyder, H. (2017). Cocreative customer practices: Effects of health care customer value cocreation practices on well-being. Journal of Business Research, 70, 55–66.
Rafaeli, A., Altman, D., Gremler, D. D., Huang, M. H., Grewal, D., Iyer, B., ... & de Ruyter, K. (2017). The future of frontline research: Invited commentaries. Journal of Service Research, 20(1), 91–99.
Rowland-Morin, P. A., & Carroll, J. G. (1990). Verbal communication skills and patient satisfaction: A study of doctor-patient interviews. Evaluation & the Health Professions, 13(2), 168–185.
Seiders, K., Flynn, A. G., Berry, L. L., & Haws, K. L. (2015). Motivating customers to adhere to expert advice in professional services: a medical service context. Journal of Service Research, 18(1), 39–58.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1–10.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. The Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
Tải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) 2018 Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép quốc tế Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 .
Cách trích dẫn
