Mối quan hệ giữa cảm xúc với điểm đến và chất lượng quan hệ trong kinh doanh du lịch: Trường hợp du khách nội địa ở TP. Hồ Chí Minh
DOI:
https://doi.org/10.24311/jabes/2017.28.12.807Từ khóa:
Cảm xúc điểm đến, Chất lượng quan hệ, Kinh doanh du lịch, Du khách nội địa, TP.HCMTóm tắt
Cảm xúc với điểm đến và chất lượng quan hệ trong kinh doanh du lịch là hai biến số có vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị trải nghiệm của du khách. Dù vậy, chưa có nhiều nghiên cứu lượng hóa mối quan hệ giữa hai biến số này, điều đó tạo ra một khoảng trống về sự hiểu biết trong việc xây dựng những mối quan hệ có chất lượng cao với du khách cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm điền vào khoảng trống nói trên thông qua việc đề xuất và kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các thành phần cảm xúc với điểm đến (niềm vui, yêu thích và ngạc nhiên tích cực) với chất lượng quan hệ (hài lòng, tin tưởng và cam kết). Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với phần mềm SmartPLS trên một mẫu 460 khách du lịch nội địa ở TP. Hồ Chí Minh. Kết quả kiểm định cho thấy niềm vui có tác động mạnh nhất đến cả sự hài lòng và tin tưởng của du khách đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch, sự yêu thích điểm đến có tác động trung bình, còn sự ngạc nhiên có tác động yếu nhất đối với cả sự hài lòng và tin tưởng của du khách. Bên cạnh đó, sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực tới sự tin tưởng, cả hai yếu tố này đều dẫn tới sự cam kết của du khách đối với doanh nghiệp du lịch trong tương lai.
Tài liệu tham khảo
Ahuvia, A. C. (2005). Beyond the extended self: Loved objects and consumers' identity narratives. Journal of Consumer Research, 32(1), 171–184. doi: 10.1086/429607
Ajzen, I. (2001). Nature and operation of attitudes. Annual Review of Psychology, 52, 27–58.
Albert, N., Merunka, D., & Valette-Florence, P. (2008). When consumers love their brands: Exploring the concept and its dimensions. Journal of Business Research, 61(10), 1062–1075. doi:10.1016/j.jbusres.2007.09.014
Baker, T. L., Simpson, P. M., & Siguaw, J. A. (1999). The impact of suppliers’ perceptions of reseller market orientation on key relationship constructs. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(1), 50–57.
Berkowitz, L. (1993). Towards a general theory of anger and emotional aggression: Implications of the cognitive-neoassociationistic perspective for the analysis of anger and other emotions. In R. S. Wyer, Jr. & T. K. Srull (Eds.). Advances in social cognition: Perspectives on anger and emotion. Vol. 6. (pp. 1–46). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236–245.
Bigné, J. E., Andreu, L., & Gnoth, J. (2005). The theme park experience: An analysis of pleasure, arousal and satisfaction. Tourism Management, 26(6), 833–844. doi:10.1016/j.tourman.2004.05.006
Bloemer, J., & Odekerken-Schroder, G. (2002). Store satisfaction and store loyalty explained by customer-and store-related factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, 68–80.
Cohen, J. B., & Areni, C. S. (1991). Affect and consumer behavior. In T. S. Robertson & H. H. Kassarjian (Eds.). Handbook of Consumer Behavior (pp. 188–240). Englewood Cliffs, N.J: Prentice-Hall.
del Bosque, I. R., & Martín, H. S. (2008). Tourist satisfaction a cognitive-affective model. Annals of Tourism Research, 35(2), 551–573. doi:10.1016/j.annals.2008.02.006
Dorsch, M. J., Swanson, S. R., & Kelley, S. W. (1998). The role of relationship quality in the stratification of vendors as perceived by customers. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 128–142.
Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11–27.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70–87.
Geyskens, I., Steenkamp, J.-B. E., Scheer, L. K., & Kumar, N. (1996). The effects of trust and interdependence on relationship commitment: A trans-Atlantic study. International Journal of Research in Marketing, 13(4), 303–317.
Goossens, C. (2000). Tourism information and pleasure motivation. Annals of Tourism Research, 27(2), 301–321.
Gummesson, E. (1987). The new marketing—developing long-term interactive relationships. Long Range Planning, 20(4), 10–20.
Gundlach, G. T., Achrol, R. S., & Mentzer, J. T. (1995). The structure of commitment in exchange. Journal of Marketing, 59(1), 78–92.
Ha, J., & Jang, S. (2009). Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 319–327. doi:10.1016/j.ijhm.2008.12.001
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Gudergan, S. P. (2017). Advanced Issues in Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Han, H., & Jeong, C. (2013). Multi-dimensions of patrons’ emotional experiences in upscale restaurants and their role in loyalty formation: Emotion scale improvement. International Journal of Hospitality Management, 32, 59–70. doi:10.1016/j.ijhm.2012.04.004
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes. Journal of Service Research, 4(3), 230–247. doi:10.1177/1094670502004003006
Hennig‐Thurau, T., & Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & Marketing, 14(8), 737–764.
Hosany, S., & Gilbert, D. (2009). Measuring Tourists’ Emotional Experiences toward Hedonic Holiday Destinations. Journal of Travel Research, 49(4), 513–526. doi:10.1177/0047287509349267
Hosany, S., & Prayag, G. (2013). Patterns of tourists' emotional responses, satisfaction, and intention to recommend. Journal of Business Research, 66(6), 730–737. doi:10.1016/j.jbusres.2011.09.011
Lai, I. K. W. (2014). The Role of Service Quality, Perceived Value, and Relationship Quality in Enhancing Customer Loyalty in the Travel Agency Sector. Journal of Travel & Tourism Marketing, 31(3), 417–442. doi:10.1080/10548408.2014.883346
Lazarus, R. S. (1991). Emotion and adaptation. Oxford: Oxford University Press on Demand.
Lee, J. (2014). Visitors’ emotional responses to the festival environment. Journal of Travel & Tourism Marketing, 31(1), 114–131. doi:10.1080/10548408.2014.861726
Lee, J., & Kyle, G. T. (2011). Recollection consistency of festival consumption emotions. Journal of Travel Research, 51(2), 178–190. doi:10.1177/0047287510394197
Lerner, J. S., & Keltner, D. (2000). Beyond valence: Toward a model of emotion-specific influences on judgement and choice. Cognition & Emotion, 14(4), 473–493. doi:10.1080/026999300402763
Lin, Y., Kerstetter, D., Nawijn, J., & Mitas, O. (2014). Changes in emotions and their interactions with personality in a vacation context. Tourism Management, 40, 416–424. doi:10.1016/j.tourman.2013.07.013
Machleit, K. A., & Eroglu, S. A. (2000). Describing and measuring emotional response to shopping experience. Journal of Business Research, 49(2), 101–111.
Meyer, W.-U., Reisenzein, R., & Schützwohl, A. (1997). Toward a process analysis of emotions: The case of surprise. Motivation and Emotion, 21(3), 251–274.
Moliner, M. A., Sánchez, J., Rodríguez, R. M., & Callarisa, L. (2007). Relationship quality with a travel agency: The influence of the postpurchase perceived value of a tourism package. Tourism and Hospitality Research, 7(3–4), 194–211. doi:10.1057/palgrave.thr.6050052
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Abingdon-on-Thames: Routledge.
Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311–336.
Prayag, G., Hosany, S., & Odeh, K. (2013). The role of tourists' emotional experiences and satisfaction in understanding behavioral intentions. Journal of Destination Marketing & Management, 2(2), 118–127. doi:10.1016/j.jdmm.2013.05.001
Ravald, A., & Grönroos, C. (1996). The value concept and relationship marketing. European Journal of Marketing, 30(2), 19–30. doi:10.1108/03090569610106626
Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 150–167.
Van der Pligt, J., Zeelenberg, M., van Dijk, W. W., de Vries, N. K., & Richard, R. (1997). Affect, attitudes and decisions: Let's be more specific. European Review of Social Psychology, 8(1), 33–66.
Voss, C., Roth, A. V., & Chase, R. B. (2008). Experience, Service Operations Strategy, and Services as Destinations: Foundations and Exploratory Investigation. Production and Operations Management, 17(3), 247–266. doi:10.3401/poms.1080.0030
Yüksel, A., & Yüksel, F. (2007). Shopping risk perceptions: Effects on tourists’ emotions, satisfaction and expressed loyalty intentions. Tourism Management, 28(3), 703–713. doi:10.1016/j.tourman.2006.04.025
Yuksel, A., Yuksel, F., & Bilim, Y. (2010). Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and conative loyalty. Tourism Management, 31(2), 274–284. doi:10.1016/j.tourman.2009.03.007
Zehrer, A. (2009). Service experience and service design: concepts and application in tourism SMEs. Managing Service Quality: An International Journal, 19(3), 332–349. doi:10.1108/09604520910955339
Tải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) 2017 Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép quốc tế Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 .



